Kepuasan (satisfaction)

Kata “kepuasan atau satisfaction” berasal dari bahasa Latin “satis” (artinya
cukup baik, memadai) dan “facio” ( melakukan atau membuat). Secara
sederhana, kepuasan dapat diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau
“membuat sesuatu memadai” (Tjiptono, 2011). Hellier et. al., (2003) menyatakan
bahwa kepuasan adalah tingkat keseluruhan kemiripan dan kesenangan pelanggan
yang dihasilkan dari pengalaman dengan produk atau layanan.
Kepuasan telah ditemukan untuk menghasilkan kombinasi hubungan jangka
panjang (Gladstein, 1984; Anderson dan Narus, 1990). Kualitas hubungan merek
dapat didefinisikan sebagai sejauh mana konsumen memandang merek sebagai
pasangan yang memuaskan dalam hubungan yang berkelanjutan; Ini adalah
penilaian keseluruhan konsumen terhadap kekuatan hubungannya dengan merek
(Algesheimer et al, 2005) Chinomona (2013) menjelaskan bahwa kepuasan merek
didefinisikan sebagai evaluasi subjektif dari merek yang konsumen seleksi dalam
mencapai dan melampaui harapan mereka sendiri dalam transaksi spesifik
tertentu.
Gagasan tentang kepuasan dianggap sebagai sumber loyalitas merek tidak
langsung, karena dua alasan. Meskipun, literatur pemasaran mengakui asumsi
bahwa kepuasan dikaitkan dengan loyalitas, konsep sebelumnya tampaknya
menjelaskan kebiasaan membeli konsumen termasuk semua perilaku pembelian
mereka yang konsisten (Bennett et al, 2005)