Service quality menurut Othman & Owen (2001) dalam Pourkiani et al. (2014) merupakan gambaran tingkat perbedaan antara persepsi dan harapan pelanggan dari layanan. Terdapat lima dimensi service quality menurut Kotler (2012: 284) yang harus dipenuhi yaitu:
- Tangibles atau Bukti Fisik
Bukti fisik adalah penampilan fisik suatu layanan perusahaan seperti penampilan fisik dari fasilitas, peralatan, kebersihan, kerapian dan komunikasi.
- Empathy atau Empati
Empati adalah kesediaan karyawan untuk lebih peduli dan memberikan perhatian pada pelanggan.
- Reliability atau Keandalan
Keandalan adalah sutau kemampuan perusahaa untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.
- Responsiveness atau Daya Tanggap
Daya tanggap adalah suatu kemampuan perusahaan dalam memberikan layanan atau jasa secara sigap dan cepat pada pelanggan, serta dalam menangani setiap keluhan dari pelanggan.
- Assurance atau Jaminan
Jaminan merupakan kemampuan perusahaan dalam memberikan jaminan pelayanan berupa pengetahuan dan kesopanan karyawan sehingga timbul rasa percaya dan keyakinan pelanggan terhadap perusahaan.