Definisi kepuasan menurut Kotler (20 adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan. Jika kinerja suatu produk memenuhi atau melebihi ekspektasi dari wisatawan maka akn tercipta rasa puas pada diri setiap wisatawan, sedangkan jika kinerja produk berada dibawah harapan maka seseorang akan merasa tidak puas dan kecewa.
Menurut Simamora (2012:18), kPelanggan adalah hasil pengalaman terhadap produk, ini merupakan sebuah perasaan pelanggan setelah membandingkan antara harapan (Prepurchase Expectation) dengan Kinerja Aktual (Actual Performance). Berdasarkan definisi di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan, jika kinerja sama dengan harapan maka wisatawan akan merasa puas.
Kepuasan wisatawan dapat memberikan beberapa manfaat menurut Assael (2010) diantaranya :
- Hubungan antara wisatawan dan host destinasi wisata akan harmonis
- Memberikan alasan yang baik untuk melakukan pembelian ulang
- Terciptanya loyalitas wisatawan dan membentuk rekomendasi destinasi wisata secara word of mouth kepada masyarakat luas.
- Kepuasan wisatawan juga memperkuat prilaku terhadap merek dan kemungkinan besar konsumen akan menggunakan merek yang sama pada masa yang akan datang.