Model servqual didasarkan pada asumsi bahwa konsumen membandingkan kinerja pada atribut-atribut relevan dengan standar ideal / sempurna untuk masing-masing atribut jasa. Bila kinerja sesuai dengan atau melebihi standar maka persepsi atas kualitas jasa keseluruhan akan positif dan sebaliknya. Dengan kata lain, model ini menganalisis gap antara dua variabel pokok yaitu jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service). (Tjiptono,2005)
Analisis gap model servqual adalah menganalisis gap antara kinerja kualitas jasa yang ada (P) dengan kualitas jasa yang diinginkan (E).
- Jika P > E maka dikatakan pelanggan merasa sangat puas
- Jika P = E maka dikatakan pelanggan merasa puas
- Jika P < E maka dikatakan pelanggan tidak puas