Menurut Parasuraman (1991) bahwa tingkat kepentingan pelanggan (customer expectation) merupakan ukuran apa yang seharusnya dikerjakan oleh perusahaan agar menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas tinggi. Dari berbagai persepsi tingkat kepentingan pelanggan, dapat dirumuskan tingkat kepentingan yang dominan. Diharapkan dengan memakai konsep tingkat kepentingan dapat menangkap persepsi yang lebih jelas mengenai pentingnya variabel tersebut dimata pelanggan kemudian dikaitkan dengan pentingnya variabel tersebut dengan kenyataan yang dirasakan pelanggan importance = kepentingan; performance = kinerja.
Matrik ini terdiri dari 4 kuadran : Kuadran pertama terletak disebelah kiri atas, kuadran kedua disebelah kanan atas, kuadran ketiga disebelah kiri bawah, dan kuadran keempat di sebelah kanan bawah.
| Tinggi |
| ANALISIS CARTASIAN GAP KINERJA DAN HARAPAN PELANGGAN
|
|
1
Atribut untuk Ditingkatkan |
2
Atribut untuk Dipertahankan
|
|
|
3
Atribut untuk Dipertahankan
|
4
Atribut untuk Dikurangi
|
| PERFORMANCE/KINERJA |
| Rendah |
| Tinggi |