Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi pelanggan atas alternatif merek dalam memenuhi kebutuhan pelanggan sebagai motivasi dalam keputusan pembelian (Wangenheim dan Bayon, 2007: 6-8). Sikap siswa dalam hal ini adalah penilaian siswa terhadap layanan sekolah dalam hubungan keagenan dengan sekolah dan layanan kepercayaan. Dalam hal ini komponen sikap terdiri dari komponen kognitif (keyakinan), komponen afektif (evaluasi merek) dan komponen kognitif niat untuk membeli atau memberi kepercayaan pada suatu pelayanan jasa.
Dari keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh suatu perusahaan pada akhirnya akan mengarah pada nilai yang akan diberikan kepada pelanggan tentang kepuasan yang dirasakan. Pengertian kepuasan menurut Kotler dan Keller (2011:92) adalah :
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan yang diinginkannya. Jika kinerja sama dengan harapan maka pelanggan akan puas. Pelanggan yang puas akan lebih lama loyal, kurang peka terhadap harga dan memberikan komentar yang baik tentang perusahaan.
Dari definisi tersebut dapat dikatakan bahwa pada dasarnya definisi kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.
Kepuasan pelanggan tergantung pada penawaran dalam kaitannya dengan harapan kinerja pelanggan. Dari definisi di atas diperoleh pengertian bahwa kepuasan merupakan fungsi dari kinerja yang dirasakan dan harapan. Jika kinerja lebih rendah dari yang diharapkan, pelanggan kecewa. Jika kinerja sesuai dengan harapan maka pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan sangat puas dan senang.
Secara matematis, kepuasan pelanggan dapat digambarkan sebagai berikut:
S = (Pi – Ei) I
Di mana
S = tingkat kepuasan pelanggan
Pi = kinerja yang dirasakan pelanggan
Ei = harapan pelanggan
I = bobot kepentingan variabel kualitas pelayanan.
Berdasarkan rumus matematika di atas, sikap pelanggan dipengaruhi oleh harapan pelanggan, kinerja pelayanan dan tingkat kepentingan variabel kualitas pelayanan. Dalam hal kepuasan pelanggan terhadap pelayanan oleh suatu lembaga sekolah, ketersediaan absensi yang selalu teratur dan tepat waktu dapat dianggap sebagai suatu hal yang penting dan baik dalam menunjang kegiatan pendidikan tetapi dapat menjadi hal yang tidak diinginkan bagi siswa. Fasilitas kamar asrama yang berkualitas dapat dianggap penting oleh para mahasiswa tetapi justru mahasiswa tidak mengharapkan kamar asrama yang berkualitas karena kamar asrama yang berkualitas akan membebani biaya operasional pendidikan.
Ada tiga kemungkinan yang mungkin terjadi pada tingkat kepuasan pelanggan, yaitu:
A. S < 0; artinya kinerja lebih rendah dari yang diharapkan, pelanggan kecewa.
B. S = 0; artinya kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan puas.
C. S > 0; artinya kinerja lebih tinggi dari yang diharapkan, pelanggan puas dan senang.
Dengan demikian, S = tingkat kepuasan pelanggan memiliki arti yang sama dengan model kualitas pelayanan Mansori et al.., (2014: 6-7).
Pendekatan yang berbasis pada kepentingan pelanggan (customer oriented) harus dilakukan secara lebih sistematis dan efektif. Prosedur untuk mengidentifikasi kepuasan pelanggan secara singkat dapat dilakukan sebagai berikut:
A. Identifikasi faktor-faktor preferensi pelanggan terhadap produk/tipe Anda di pasar.
B. Mengidentifikasi alasan mengapa pelanggan memilih produk.
C. Identifikasi karakteristik-karakteristik yang menonjol pada produk yang disukai.
D. Mengidentifikasi penyebab pelanggan menggunakan produk.
e. Menggunakan temuan di lapangan sebagai sarana evaluasi terhadap produk/jasa yang dijual.
F. Mengembangkan produk sesuai dengan keinginan pelanggan, dengan memodifikasi,
G. Tambahkan atau ubah sama sekali dengan tampilan baru.
H. Mengemas produk/jasa dengan cara yang menarik, misalnya dengan warna,
Saya. Ukuran atau penambahan lain berdasarkan temuan di lapangan.
Ada beberapa metode yang dapat digunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggan. Menurut Kotler dan Keller (2011:103) menyebutkan empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
A. Sistem Pengaduan dan Saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan yang lebih besar kepada pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang dapat digunakan antara lain kotak saran yang ditempatkan di tempat-tempat strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan), menyediakan kartu komentar yang dapat diisi langsung atau dapat dikirimkan melalui pos ke perusahaan, menyediakan saluran telepon khusus dan lain-lain. . Informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga bagi perusahaan sehingga dapat merespon dengan cepat dan tanggap terhadap setiap masalah yang muncul. Namun karena metode ini cenderung pasif, sulit untuk mendapatkan gambaran lengkap tentang kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan. Tidak semua kustom