Pengertian kualitas pelayanan pada dasarnya berpusat pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketentuan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan. Berdasarkan kondisi tersebut, kualitas layanan dapat didefinisikan sebagai berikut:
Kualitas layanan adalah perbandingan antara layanan yang diterima atau dirasakan (perceived service) dengan kualitas layanan yang diharapkan (expected service) oleh pelanggan. Jika persepsi kualitas layanan sama dengan kualitas layanan yang diharapkan, maka persepsi kualitas layanan baik dan memuaskan, sedangkan jika persepsi kualitas layanan melebihi harapan pelanggan, maka kualitas layanan ideal atau persepsi kualitas. . Selain itu, jika dan ketika diterima lebih rendah dari yang diharapkan, kualitas layanan tersebut dirasakan buruk.
Oleh karena itu, ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu pelayanan yang diharapkan dan pelayanan yang dirasakan. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa baik dan tidaknya kualitas jasa bergantung pada kemampuan penyedia jasa untuk memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.
Menurut Behdioglu dan Sener (2014:4), kualitas total suatu layanan terdiri dari tiga komponen utama, yaitu:
A. Kualitas teknis, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas keluaran jasa yang diterima pelanggan. Menurut Parasuraman, mutu teknis dapat dirinci lagi menjadi:
1) Search quality, kualitas dapat dievaluasi pelanggan sebelum membeli, misalnya harga.
2) Quality experience, yaitu kualitas yang baru dapat dievaluasi setelah pelanggan mengkonsumsi jasa, seperti ketepatan waktu, kecepatan pelayanan.
3) Kualitas kepercayaan, yang sulit untuk mengevaluasi kualitas pelanggan meskipun mengkonsumsi layanan, seperti operasi kualitas
B. Kualitas fungsional, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas penyampaian suatu jasa.
C. Corporate Image, profil, reputasi, public image, dan daya tarik khusus suatu perusahaan.
Dengan demikian, berdasarkan komponen-komponen tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa output layanan dan sarana penyampaiannya merupakan faktor-faktor yang digunakan dalam menilai kualitas layanan. Sehingga pelanggan terlibat langsung dalam suatu proses penentuan pelayanan yang dapat mengakibatkan kualitas pelayanan menjadi sangat kompleks.
Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Artinya kualitas citra tersebut tidak baik atau persepsi yang sama dari sudut pandang penyedia jasa, tetapi berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan karena pelangganlah yang mengkonsumsi dan menikmati layanan perusahaan secara langsung sehingga pelanggan sendirilah yang harus menentukan dan menilai. kualitas layanan. Namun, perlu dicatat bahwa kinerja layanan seringkali tidak konsisten sehingga menyebabkan pelanggan menggunakan layanan isyarat intrinsik dan ekstrinsik sebagai referensi.
Isyarat intrinsik terkait dengan output dan penyampaian layanan itu sendiri. Pelanggan akan mengandalkan isyarat tersebut jika berada di tempat pembelian atau jika isyarat intrinsik tersebut merupakan kualitas pencarian dan memiliki nilai prediktif yang tinggi, sedangkan yang dimaksud dengan isyarat ekstrinsik adalah unsur-unsur yang melengkapi suatu layanan. Isyarat ekstrinsik ini digunakan dalam mengevaluasi layanan jika dalam menilai isyarat intrinsik membutuhkan banyak waktu dan usaha dan jika isyarat ekstrinsik adalah kualitas pengalaman dan kepercayaan kualitas. Isyarat ekstrinsik juga digunakan sebagai indikator kualitas layanan jika tidak ada isyarat informasi yang memadai.