Kepuasan nasabah adalah persepsi nasabah bahwa harapannya telahterpenuhi, diperoleh hasil yang optimal bagi setiap nasabah dan pelayanan perbankandengan memperhatikan kemampuan nasabah dan keluarganya,perhatian terhadapkeluarganya, perhatian terhadap kebutuhan nasabah sehingga kesinambungan yangsebaik-baiknya antara puas dan hasil.Tjiptono dalam Noviyantie (2001)kepuasanpelanggan merupakan evaluasi pembeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama dengan harapan pelanggan.Ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapanpelanggan.Bagi pelanggan, apa yang dihasilkan yaitu perusahaan baginya tidak begitupenting. Pelanggan memikirkan apa yang akan dibelinya untuk memuaskankebutuhannya atas dasar pertimbangan bilai inilah selanjutnya akan menentukanbentuk apa bisnis yang perlu dikembangkan.Pelayanan pelanggan bermutu hanya bias dipahami dari sudut pandangpelanggan. Kita harus merumuskan pelayanan bermutu melalui mata pelanggan.Hanya bila pelanggan menganggap bahwa anda sebagai pelayanan telah memberikanpelayanan pelanggan bermutu.William B.Martin,(2005)
MenurutKottler(2000; 35)kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaanseseorangsetelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia terima dibandingkandengan harapannya. Nasabah baru akan merasa puas apabila kinerja pelayananperbankan yang mereka dapatkan sama atau melebihi dari apa yang mereka harapkandan perasaan kecewa nasabah akan timbul apabila kinerja yang diperolehnya tidaksesuai dengan apa yang menjadi harapannya