Menurut (Zeithaml dan Bitner, 2008:110 dalam Saidani, 2012:6) mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai respon konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan dan kinerja aktual jasa. Sementara menurut (Dutka, 1994dalam Subroto, 2013:42) terdapat tiga dimensi dalam mengukur kepuasan konsumen secara universal yaitu:1.Attributes related to product, yaitu dimensi kepuasan yang berkaitan dengan atribut dari nilai yang didapatkan dengan harga, kemampuan produk menentukan kepuasan, benefit dari produk tersebut.
2.Attributes related to service, yaitu dimensi kepuasan yang berkaitan dengan atribut dari pelayanan misalnya dengan garansi yang dijanjikan, proses pemenuhan pelayanan atau pengiriman dan proses penyelesaian masalah yang diberikan.3.Attributes related to purchase, yaitu dimensi kepuasan yang berkaitan dengan atribut dari keputusan untuk membeli atau tidaknya dari konsumenseperti kemudahan mendapat informasi, kesopanan karyawan dan juga pengaruh reputasi perusahaan