Griffin (2007) memberikan pengertian loyalitas “Bila pelanggan setia, dia menunjukkan perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian nonrandom yang diekspresikan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pembuat keputusan”. Konsep loyalitas lebih banyak dikaitkan dengan perilaku. Bila seseorang merupakan pelanggan loyal, ia menunjukan perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian
teratur yang dilakukan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan. Griffin (2007), mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal antara lain:1.Mengurangi biaya pemasaran 2.Mengurangi biaya transaksi 3.Mengurangi biaya turn over pelanggan 4.Meningkatkan penjualan silang 5.Word of mouthyang lebih positif 6.Mengurangi biaya kegagalanMenurut Griffin (2006) pelanggan yang loyal adalah mereka yang sangat puas dengan produk atau jasa tertentu sehingga mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya kepada siapapun yang mereka kenal. Karakteristik pelanggan yang loyal menurut Griffin antara lain:1.Melakukan pembelian secara teratur2.Menolak produk atau jasa dari perusahaan lain3.Kebal terhadap daya tarik pesaing4.Menarik pelanggan baru untuk perusahaan