Menurut Mowen, 1995 (dalam Tjiptono, 2011: 434), kepuasan konsumen adalah sikap keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah perolehan dan pemakaiannya. Definsi dapat dilihat gambar II.3Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapankan. (Kotler & Keller, 2009:
177).