Yazid (2001), nila pelanggan yang diterima adalah keseluruhan penilian konsumen tentang keggunaan suatu produk yang didasarkan kepada persepsi tentang apa yang diterima dan apa yang diberikan. Nilai pelanggan merupakan pemisah (trade off) antara komponen-komponen yang “diberikan” dan yang “diterima” konsumen. Konsumen akan lebih suka mempertahankan suatu hubungan bila yang diperoleh dari hubungan itu ( kualitas, kepuasan, benefit khusus) melebihi dari yang diberikan (biaya/pengorbanan yang bersifat moneter dan nonmoneter). Bila perusahaan mampu secara konsisten menyampaikan value berdasar apa yang diharapakan konsumen, maka konsumen jelas memperoleh benefit dan mereka terdorong untuk tetap mempertahankan hubungan dengan perusahaan.
Kotler (2013) berpendapat bahwa nilai pelanggan adalah perbedaan antara nilai pelanggan total dengan biaya pelanggan total. Nilai yang dipikirkan pelanggan (customer perceive value) adalah selisih antara evalusi calon pelanggan atas semua manfaat serta biaya tawaran tertentu dan alternatif-alternatif lain yang dipikirkan. Nilai pelanggan total (total customer value) adalah nilai moneter yang dipikirkan dan sekumpulan manfaat ekonomis, fungsional dan psikologis yang diharapkan oleh pelanggan atas tawaran pasar tertentu. Biaya pelanggan total adalah sekumpulan biaya yang dikeluarkan pelanggan untuk mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan dan membuang tawaran pasar tertentu termasuk biaya moneter, waktu energi dan psikis. Bagi pelanggan, kinerja produk yang dirasakan sama atau lebih besar dari yang diharapkan, yang dianggap bernilai dan dapat memberikan kepuasan. Slywotzky (1996) menegaskan bahwa menciptakan dan memberikan nilai pelanggan superior kepada high-value costumers bisa meningkatkan nilai sebuah organisasi ( value of an organization). Dalam hal ini, high-value customers dan value of an organization mencerminkan nilai dari sudut pandang organisasi. High-value costumers mengukur nilai moneter pelanggan individual bagi organisasi, sedangkan value of an organization mengukur nilai moneter sebuah organisasi bagi para pemiliknya. Sebaliknya, nilai pelanggan didasarkan pada prespektif pelanggan organisasi bersangkutan, dengan mempertimbangkan apa yang mereka inginkan dan yakini bahwa mereka dapatkan dari pembelian dan penggunaan produk tertentu.Zeithaml (1988), misalnya, mendifinisikan nilai pelanggan sebagai peniliaian keseluruhan konsumen terhadap utilitas sebuah produk berdasarkan
persepsinya terhadap apa yang diterima dan apa yang diberikan. Monroe (1990) mengemukakan bahwa nilai pelanggan adalah tradeoff antara presepsi pelanggan terhadap kualitas atau manfaat produk dan pengorbanan yang dilakukan lewat harga yang dibayarkan. Gale & Wood (1994) merumuskan sebagai kualitas yang dipresepsikan pasar dan disesuaikan dengan harga relatif produk perusahaan. Butz & Good (1996) merumuskan sebagai kualitas yang dipresepsikan pasar dan disesuiakan dengan harga relatif produk perusahaan. Butz & Goodstein (1996) menegaskan bahwa nilai pelanggan adalah ikatan emosional yang terjalin antara pelangan dan produsen setelah pelanggan menngunakan produk atau jasa yang dihasilkan pemasok tersebut dan mendapati bahwa produk yang bersangkutan memberikan nilai tambah. Wordruff (1997) mendefinisiakan nilai pelanggan sebagai preferensi perseptual dan evaluasi pelanggan terhadap atribut produk, kinerja atribut, dan konsekuensi yang didapatkan dari pemakaian dari pemakaian produk yang memfasilitasi pencapaian tujuan dan saran pelanggan dalam situasi pemakaian.