Kepuasan Pelanggan dalam kaitannya dengan beberapa faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, Tjiptono (2008: 159) mengatakan bahwa ketidakpuasan pelanggan disebabkan oleh faktor internal dan faktor eksternal. Faktor internal yang relatif dapat dikendalikan perusahaan, misalnya karyawan yang kasar, jam karet, kesalahan pencatatan transaksi. Sebaliknya, faktor eksternal yang di luar kendali perusahaan, seperti cuaca, gangguan pada infrastruktur umum, aktivitaskriminal, dan masalah pribadi pelanggan.Lebih lanjut dikatakan bahwa dalam hal terjadi ketidakpuasan, ada beberapa kemungkinan yang bisa dilakukan pelanggan, yaitu:a.Tidak melakukan apa-apa, pelanggan yang tidak puas tidak melakukan komplain, tetapi mereka praktis tidak akan membeli atau menggunakan jasa perusahaan yang bersangkutan lagi.b.Ada beberapa faktor yang mempengaruhi apakah seorang pelanggan yang tidak puas akan melakukan komplain atau tidak, yaitu:1)Derajat kepentingan konsumsi yang dilakukan.2)Tingkat ketidakpuasan pelanggan.
3)Manfaat yang diperoleh.4)Pengetahuan dan pengalaman.5)Sikap pelanggan terhadap keluhan.6)Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi.7)Peluang keberhasilan dalam melakukan komplain.Sehubungan dengan hal tersebut di atas, kepuasan pelanggan juga sangat dipengaruhi oleh tingkat pelayanan. Menurut Moenir (1998), agar layanan dapat memuaskan orang atau sekelompok orang yang dilayani, ada empat persyaratan pokok, yaitu:1.Tingkah laku yang sopan.2.Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan.3.Waktu penyampaian yang tepat.4.Keramahtamahan.Faktor pendukung yang tidak kalah pentingnya dengan kepuasan di antaranya faktor kesadaran para pejabat atau petugas yang berkecimpung dalam pelayanan umum, faktor aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan, faktor organisasi yang merupakan alat serta sistem yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan, faktor pendapatan yang dapat memenuhi kebutuhan hidup minimum, factor keterampilan petugas, dan faktor sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan.Menurut Lupiyoadi (2006: 158) ada lima faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan yaitu:1.Kualitas kualitas layanan . Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa kualitas layanan yang mereka gunakan berkualitas.2.Kualitas pelayanan. Konsumen akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.3.Emosional. Konsumen akan merasa bangga dan mendapat keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan kualitas layanan atau jasa dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.4.Harga. Kualitas layanan atau jasa yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumennya.
5.Biaya. Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu kualitas layanan dan jasa cenderung puas terhadap kualitas layanan atau jasa itu.