Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan konsumen maupun ketidakpuasan konsumen semakin besar. Persaingan yang semakin ketat, di mana banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan konsumen sebagai tujuan utama. Hal ini tercermin dari semakin banyaknya perusahaan yang meyertakan komitmennya terhadap kepuasan konsumen dalam penyertaan misinya maupun iklan. Semakin diyakini bahwa kunci utama memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada konsumen melalui penyampaian produk dan jasa berkualitas dengan harga bersaing. Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para konsumen yang merasa puas. Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan konsumen/pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan. Yoeti (2012:40) membedakan tiga tingkat kepuasan konsumen, yakni : 1.Menemukan kebutuhan pokok pelanggan (The basic needs of the customers) 2.Mencari tahu apa sebenarnya yang menjadi harapan pelanggan, sehingga mereka mau kembali datang pada perusahaan kita.
3.Selalu memperhatikan apa yang menjadi harapan pelanggan, lakukan melebihi seperti apa yang diharapkan pelanggan. Pada tingkat ketigalah kepuasan konsumen dapat tercapai.
Menurut Yoeti (2012:46), kepuasan pelanggan banyak ditentukan oleh kualitas performa dari pelayanan di lapangan. Apabila pelayanan (service) tidak sama atau sesuai dengan harapan (expectation) pelanggan, maka di mata konsumen/pelanggan pelayanan yang diberikan dinilai jelek dan tidak memuaskan. Oleh karena itu, kepuasan dapat diuraikan dengan persamaan: Satisfaction= f (Performance-Expectation) Persamaan ini menghasilkan tiga kemungkinan, yaitu : 1.Performance < ExpectationBila hal ini terjadi maka konsumen/pelanggan mengatakan bahwa pelayanan yang diberikan jelek, karena harapan pelanggan tidak terpenuhi atau pelayanannya kurang baik, belu memuaskan pelanggan.
2.Performance = ExpectationBila keadaan ini terjadi maka bagi konsumen tidak ada istimewanya, pelayanan yang diberikan belum memuaskan konsumen. 3.Performance > ExpectationKeadaan ini menggambarkan konsumen merasa senang/puas atas pelayanan yang diberikan.