Pengertian Loyalitas Pelanggan (skripsi dan tesis)

Perilaku setelah pembelian suatu produk ditentukan oleh kepuasan atau
ketidak puasan akan suatu produk sebagai akhir dari proses penjualan. Konsep
loyalitas pelanggan lebih banyak dikaitkan dengan perilaku (Behavior) dari pada
sikap. Salah satu sikap positif dapat ditunjukkan melalui setia kepada produk
perusahaan dan merekomendasikan produk tersebut kepada lain, sedangkan
sikap negatif ditunjukkan melalui perkataan negatif (Word of Mouth) kepada
lain dan berpindah kepada perusahaan lain. Kesetiaan merupakan sesuatu yang
timbul tanpa adanya paksaan tetapi timbul dengan sendirinya. Griffin, (2005;53)
Adapun definisi loyalitas adalah pembentukan sikap dan pola perilaku seorang
terhadap pembelian dan penggunaan produk hasil dari pengalaman mereka
sebelumnya.
Menurut Oliver yang dikutip Hurriyati (2005:77) “Customer loyalty is
deefly held commitment to rebuy or repatnorize a preferred product or service
consistenly in future, despite situasional influences and marketing effort having the
potential to cause switching behavior.”