Faktor-faktor Loyalitas Pelanggan (skripsi dan tesis)

Menurut Vanessa Gaffar (2007: 41) Loyalitas pelanggan dipengaruhi
oleh lima faktor, yaitu
1. Kepuasan (Satisfaction). Kepuasan pelanggan merupakan pengukuran gap
antara harapan pelanggan dengan kenyataan yang mereka terima atau yang
dirasakan.
2. Ikatan emosi (Emotional bonding). dapat terpengaruh oleh sebuah merek
yang memiliki daya tarik tersendiri sehingga dapat diidentifikasikan dalam
sebuah merek, karena sebuah merek dapat mencerminkan karakteristik
tersebut. Ikatan yang tercipta dari sebuah merek ialah ketika merasakan
ikatan yang kuat dengan lain yang menggunakan produk atau jasa yang
sama.
3. Kepercayaan (Trust). Kemauan seseorang untuk mempercayakan perusahaan
atau sebuah merek untuk melakukan atau menjalankan sebuah fungsi.
4. Kemudahan (Choice Reduction and Habit). akan merasa nyaman dengan
sebuah kualitas produk dan merek ketika situasi mereka melakukan transaksi
memberikan kemudahan. Bagian dari loyalitas seperti pembelian produk
secara teratur dapat didasari pada akumulasi pengalaman setiap saat.
5. Pengalaman dengan perusahaan (History With Company). Sebuah
pengalaman seseorang pada perusahaan dapat membentuk perilaku. Ketika
mendapatkan pelayanan yang baik dari perusahaan, maka akan mengulangi
perilaku pada perusahaan tersebut.