Nilai Nasabah (skripsi dan tesis)

Nilai pelanggan (customer value) didefiniskan sebagai perbedaan
keuntungan yang di dapat pelanggan dibandingkan dengan biaya yang dikeluarkan
(Kotler, 2005). Menurut Buttle (2007) Nilai pelanggan adalah persepsi pelanggan
tentang keseimbangan antara manfaat yang diterima dengan pengorbanan yang
diberikan untuk mendapatkan manfaat tersebut.
Woodruff (dalam Mujiharjo, 2006) mengatakan bahwa nilai pelanggan
adalah sebagai persepsi pelanggan tentang apa yang diinginkan sebagai
konsekuensi pemakaian suatu produk yang terjadi pada situasi tertentu yang dapat
membantu penawaran barang dan jasa sejalan dengan apa yang menjadi
tujuannya. Sedangkan Zeithaml (1988) mengatakan nilai pelanggan merupakan
keseluruhan penilaian konsumen terhadap kualitas suatu produk berdasarkan
persepsinya terhadap apa yang diterima dan apa yang diberikan. Konsep nilai
pelanggan memberikan gambaran mengenai bagaimana pelanggan suatu
perusahaan mempertimbangkan apa yang diingkannya dan percaya bahwa mereka
mendapatkan manfaat dari suatu produk. Nilai pelanggan merupakan percived
worth dalam bentuk moneter atas rangkaian manfaat ekonomis, teknis, layanan,
dan sosial sebagai pertukaran atas harga yang dibayarkan untuk suatu produk
dengan memepertimbangkan penawaran dan harga dari pemasok yag tersedia
(Anderson et.al, 1993).
Butz dan Goodstein (1996), menegaskan bahwa nilai pelanggan adalah
ikatan emosional yang terjalin antara pelanggan dan produsen setelah pelanggan
memakai produk atau jasa yang dihasilkan pemasok tersebut dan mendapati
produk tersebut memberikan nilai tambah.
Menurut Buttle (2007) produsen dapat meningkatkan persepsi pelanggan
dengan dua cara, yaitu menambah manfaat yang diterima pelanggan atau
mengurangi pengorbanan yang pelanggan berikan. Nilai pelanggan dapat dinilai
dari sisi pengorbanan sebagai berikut:
a. Uang (Harga yang ditawarkan)
Harga di sini dapat berupa harga yang tertera atau tidak tertera. Mungkin
ada biaya tambahan kart kredit (surcharge), beban bunga untuk pembayaran
yang diperpanjang, atau biaya garansi. Mungkin juga ada diskon yang
diberikan untuk pelanggan khusus, pembayaran awal, atau pembelian dalam
jumlah banyak.
b. Biaya Pencarian
Proses pembelian mungkin saja merupakan pekerjaan yang melelahkan
seperti ketika pelanggan mencari solusi dan membandingkan beberapa pilihan.
Proses seperti itu dapat memakan waktu yang lama. Biaya transaksi biasanya
lebih rendah ketika pencarian dihilangkan dan proses pembelian telah menjadi
rutinitas. Beberapa supplier rela menanggung biaya pengelolaan inventaris
pelanggan potensial sehingga pelanggan tersebut tidak akan tergoda untuk
mencari solusi alternatif.
c. Biaya Fisik
Pembeliaan bisa jadi pengalaman yang melelahkan. Biaya fisik begitu
mahal untuk beberapa pelanggan sehingga mereka menunda pembeliannya
sampai saat yang lebih baik, bahkan pelanggan lainnya membatalkan
pembelian seluruhnya. Resiko juga menjadi pertimbangan dalam menghitung
biaya fisik. Resiko memiliki berbagai bentuk seperti kinerja, fisik, keuangan,
sosial dan psikologis. Ketika pelanggan mencoba untuk mengurangi resiko,
berarti pada saat yang bersamaan pelanggan berusaha mengurangi denomiator
dari persamaan nilai sehingga dapat menambah nilai. Supplier dapat
menciptakan berbagai cara dalam membantu pelanggan mengurangi tingkat
resikonya. Resiko kinerja dapat dikurangi dengan garansi kinerja, resiko
keuangan dapat dikurangi dengan harga yang pasti dan rencana pembayaran
bebas bunga.
Menurut Kotler (2005) Nilai yang dipikirkan pelanggan (CPV-Custumer
Perceived value) adalah selisih antara evaluasi calon pelanggan atas semua
manfaat serta semua biaya tawaran tertentu dan alternatif lain yang dipikirkan.
Nilai pelanggan total (TCV-Total Customer Value) adalah nilai moneter yang
dipikirkan atas sekumpulan manfaat ekonomis, fungsional, dan psikologis,
yang diharapkan pelanggan atas tawaran pasar tertentu. Biaya pelanggan total
(Total Customer Cost) adalah sekumpulan biaya yang harus dikeluarkan
pelanggan untuk mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan, dan mebuang
tawaran pasar tertentu, termasuk biaya moneter, waktu, energi, dan psikis.
Nilai yang dipikirkan pelanggan didasarkan pada perbedaan antara apa yang
didapatkan pelanggan dan apa yang diberikannya untuk berbagai
kemungkinan pilihan. Pelanggan mendapatkan manfaat dengan mengeluarkan
sejumlah biaya tertentu untuk mendapatkan produk atau jasa dari suatu
perusahaan. Sedangkan pemasar dapat meningkatkan manfaat fungsional atau
emosional dan atau mengawasi satu atau lebih berbagai jenis biaya.