Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas (skripsi dan tesis)

Loyalitas dipengaruhi oleh lima faktor, yaitu (Vanessa Gaffar, 2007):
1) Kepuasan (Satisfaction). Kepuasan pelanggan merupakan
pengukuran gap antara harapan pelanggan dengan kenyataan yang
mereka terima atau yang dirasakan.
2) Ikatan emosi (Emotional bonding). Konsumen dapat terpengaruh
oleh sebuah merek yang memiliki daya tarik tersendiri sehingga
konsumen dapat diidentifikasikan dalam sebuah merek, karena
sebuah merek dapat mencerminkan karakteristik konsumen
tersebut. Ikatan yang tercipta dari sebuah merek ialah ketika
konsumen merasakan ikatan yang kuat dengan konsumen lain yang
menggunakan produk atau jasa yang sama.
3) Kepercayaan (Trust). Kemauan seseorang untuk mempercayakan
perusahaan atau sebuah merek untuk melakukan atau menjalankan
sebuah fungsi.
4) Kemudahan (Choice reduction and habit). Konsumen akan merasa
nyaman dengan sebuah kualitas produk dan merek ketika situasi
mereka melakukan transaksi memberikan kemudahan. Bagian dari
loyalitas konsumen seperti pembelian produk secara teratur dapat
didasari pada akumulasi pengalaman setiap saat.
5) Pengalaman dengan perusahaan (History with company). Sebuah
pengalaman seseorang pada perusahaan dapat membentuk perilaku.
Ketika mendapatkan pelayanan yang baik dari perusahaan, maka
akan mengulangi perilaku pada perusahaan tersebut.