Kepuasan Merek (skripsi dan tesis)

Kepuasan atau satisfaction adalah sebuah
kata yang berasal dari bahasa latin “satis” yang
artinya cukup baik, memadai dan “facio” yang
artinya melakukan atau membuat. Sehingga
dapat disimpulkan bahwa arti dari kepuasan
adalah upaya pemenuhan sesuatu atau membuat
sesuatu memadai.
Brand satisfaction (kepuasan terhadap
merek) berarti kepuasan konsumen terhadap
suatu merek yang mereka gunakan. Brand
satisfaction terjadi ketika seorang konsumen
benar-benar puas terhadap pengalaman yang
dialami berulang-ulang dari penggunaan satu
atau beberapa produk dalam merek yang sama.
Para konsumen yakin bahwa mereka akan
selalu terpuaskan oleh produk dari merek
tersebut. Menurut Assael yang dikutip dalam
Setyawan (2008) kepuasan muncul apabila
harapan konsumen sesuai dengan keputusan
pembelian yang dilakukan. Teori dan pendapat
tersebut didukung oleh teori dan pendapat yang
dikemukakan oleh Bloemer dan Kasper dalam
Lau dan Lee (2000) dan Lin dalam Semuel
(2009:26) yang mengemukakan bahwa
kepuasan merek adalah sebuah evaluasi
subyektif pada saat alternatif dipilih dan
melakukan perbandingan apakah alternatif yang
telah dipilih tersebut sesuai atau bahkan
melebihi harapan dan ekspektasi yang diterima.
Kepuasan merupakan perilaku positif
terhadap sebuah merek, yang akan bermuara
pada keputusan konsumen untuk melakukan
pembelian ulang terhadap merek tersebut.
Kepuasan terhadap merek dapat didefinisikan
sebagai hasil dari evaluasi subyektif pada saat
alternatif terpilih sesuai atau bahkan melebihi
harapan konsumen, menurut Bloemer dan
Kasper dalam Lau dan Lee (2000).
Membangun hubungan dengan konsumen
seringkali membawa keberhasilan, tetapi tidak
selalu merupakan suatu strategi terbaik.
Menurut Kotler dalam Setyawan (2008),
kepuasan konsumen diciptakan melalui
kualitas, pelayanan, dan nilai. Berikut adalah
uraiannya:
a. Kualitas
Kualitas mempunyai hubungan erat
dengan kepuasan konsumen. Kualitas akan
mendorong konsumen untuk menjalin
hubungan yang erat dengan perusahaan.
Dalam jangka panjang, ikatan ini
memungkinkan perusahaan untuk
memahami harapan dan kebutuhan
konsumen. Kepuasan konsumen pada
akhirnya akan menciptakan loyalitas
konsumen kepada perusahaan yang
memberikan kualitas yang memuaskan
mereka.
b. Pelayanan konsumen
Pelayanan konsumen tidak hanya sekedar
menjawab pertanyaan dan keluhan
konsumen mengenai suatu produk atau
jasa yang tidak memuaskan mereka,
namun lebih dari pemecahan yang timbul
setelah pembelian.
c. Nilai
Nilai yang dirasakan konsumen adalah
selisih antara jumlah nilai konsumen
dengan jumlah biaya konsumen. Jumlah
nilai konsumen adalah sekelompok
manfaat yang diharapkan dari produk dan
jasa. Jumlah biaya konsumen adalah
sekelompok biaya yang digunakan dalam
menilai, mendapatkan, menggunakan, dan
membuang produk atau jasa.