Definisi Loyalitas Konsumen (skripsi dan tesis)

Loyalitas merupakan suatu komitmen yang dipegang oleh
konsumen terhadap suatu produk atau merek tertentu. Loyalitas
pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan
pembelian seccara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan
pelanggan terhadap suatu produk atau jasa yang dihasilkan oleh
perusahaan tersebut membutuhkan waktu yang lama melalui suatu
proses pembelian yang berulang-ulang tersebut. Menurut Kotler dan
Keller (2012) mendefinisikan “Loyalitas adalah komitmen pelanggan
bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau
melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih sebagai sikap
konsisten dimasa yang akan dating, meskipun pengaruh situasi dan
usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan
perubahan perilaku”. Sedangkan menurut Griffin (2013:104)
menyatakan bahwa: “loyalty is defined as non random purchase
expressed over timed by some decision making unit”. Konsumen
yang dapat dikategorikan sebagai konsumen yang setia adalah
konsumen yang puas dengan produk tertentu sehingga mereka
mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya pada siapapun
yang mereka kenal. Selanjutnya konsumen yang loyal juga akan
menunjukkan kesetiaan mereka dengan membeli produk- produk
lainnya dari perusahaan yang sama. Dari pengertian diatas
dapat disimpulkan bahwa loyalitas terbentuk dari dua komponen,
loyalitas sebagai perilaku yaitu pembelian ulang yang konsisten dan
loyalitas sebagai sikap yaitu sikap positif terhadap suatu produk atau
produsen ditambah dengan pola pembelian yang konsisten.
Loyalitas pelanggan lebih mengacu pada wujud perilaku dari unitunit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara
terus-menerus terhadap barang atau jasa dari suatu perusahaan yang
dipilih.