Indikator-indikator yang menentukan kualitas pelayanan menurut Kotler
(2009,p.128) yaitu:
a. Keberwujudan (tangibles) adalah menampilan dan kemampuan sarana dan
prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan
sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh
pemberi jasa.
b. Daya tanggap (responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk membantu
dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada
pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
c. Jaminan (assurance), yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan
kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya
pada pelanggan kepada perusahaan.
d. Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan
berupaya memahami keinginan konsumen. Apabila kelima dimensi
kualitas layanan mendapat nilai positif maka kualitas layanan ini akan
berdampak pada terjadinya keputusan pembelian.
Olah Data dan Pendampingan Penyusunan Artikel Ilmiah