Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan (skripsi dan tesis)

Menurut Parasuraman, et al dalam Fandi Tjiptono (2012,p.21) yang
mengidentifikasi sepuluh faktor yang menentukan kualitas jasa, meliputi :
1. Reliability, mencakup dua hal pokok yang konsistensi kerha
(performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependality). Hal ini
berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat sejak pertama kali
(right the firs time). Selain itu juga bahwa perusahaan yang bersangkutan
memenuuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan
jadwal yang disepakati.
2. Responsiveness atau daya tangkap, yaitu kemauan atau kesiapan para
karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.
3. Competence atau komptensi, setiap orang dalam perusahaan memiliki
keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan
jasa tertentu.
4. Acces meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini berarti
lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu tidak terlalu
lama, saluran perusahaan mudah dihubungi.
5. Courtesy atau kesempatan, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian
dan keramahan yang dimiliki oleh contact personnel (seperti resepsionis,
operator telepon, dan lain-lain. Meliputi fasilitas fisik, seperti ruang
tunggu dan kelengkapan peralatan.
6. Comunication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam
bahasa yang dapat dipahami, serta selalu mendengarkan saran dan
keluhan pelanggan.
7. Credibility atau kredibilitas, yaitu sikap jujur dan dapat dipercaya,
kredibilatas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan,
karakteristik pribadi contact personal dan interaksi dengan pelanggan.
8. Security atau keamanan, yaitu aman dari bahaya, resiko atau keraguraguan. Aspek ini meliputi kemanan secara fisik (physicalsafety)
keamanan secara financial (financial scurity) dan kerahasiaan
(confidentiality).
9. Understanding Knowing the Custemer atau kemampuan memahami
pelanggan, yaitu usaha untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
10. Tangibels atau bukti fisi, yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas
fisik dari jasa seperti bahan-bahan komunikasi personil misalnya kartu
kredit.