Prinsip-prinsip Kualitas Pelayanan (skripsi dan tesis)

Prinsip-prinsip yang terdapat dalam Kualitas Pelayanan (Fandy Tjiptono
2008, p.75) adalah sebagai berikut :
1. Kepemimpinan
Strategi perusahaan harus merupakan inisiatif demi komitmen dari
menejemen puncak. Menejemen puncak harus memimpin perusahaan
untuk meningkatkan kualitasnya. Tanpa adanya kepemimpinan dari
menejemen puncak maka usaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan
hanya berdampak kecil terhadap perusahaan.
2. Perencanaan
Proses perencanaan strategis harus mencakup pengukuran dan tujuan
kualitas yang dipergunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk
mencapai misinya.
3. Riview
Proses riview merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi
menejemen untuk mengubah perilaku organisasional. Proses ini
merupakan suatu mekanisme yang menjamin adanya perhatian yang
konstan dan terus menerus untuk mencapai tujuan kualitas.
4. Komunikasi
Implementasi strategi dalam orang dipengaruhi oleh proses komunikasi
dalam perusahaan. Komunikasi harus dilakukan dengan kenyamanan
pelanggan dan pemilik perusahaan.
5. Penghargaan dan pengukuran
Merupakan aspek penting dalam implementasi strategi kualitas setiap
karyawan yang perprestasi tersebut diakui agar dapat memberikan
kontribusi yang besar bagi perusahaan dan pelanggan yang dilayaninya.
6. Pendidikan
Semua personil perusahan mulai dari menejemen sampai karyawan
operasional harus memperoleh pendidikan mengenai kualitas. Aspekaspek perlu mendapatkan penekanan pada pendidikan tersebut, meliputi
konsep kualitas sebagai bisnis, alat teknik implementasi strategi bisnis
kualitas dan perencanaan eksekusi dalam implementasi strategi kualitas