Kualitas Pelayanan (skripsi dan tesis)

Menurut Kotler (2009,p.128) Kualitas Pelayanan adalah ukuran seberapa bagus
tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi atau harapan
pelanggan. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk
fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi
kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya keinginan dan kepuasan
pada konsumen itu sendiri. Perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan
sesudah terejadi transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan
menghasilkan kepuasan yang lebih tinggi serta pembelian ulang yang lebih
sering. Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna, orang yang
berbeda akan mengartikan secara berlainan tetapi dari beberapa definsi yang
dapat kita jumpai memiliki beberapa kesamaan walaupun hanya cara
penyampaiannya berbeda. Beberapa elemen yang terdapat jasa sebagai berikut :
1. Kualitas meliputi usaha atau melebihkan harapan pelanggan
2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan
3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah