Kotler dan Keller (2009, p.174) menyatakan bahwa word of mouth
communication atau komunikasi dari mulut ke mulut merupakan proses
komunikasi yang berupa pemberian rekomendasi baik secara individu
maupun kelompok terhadap suatu produk atau jasa yang bertujuan
untuk memberikan informasi secara personal. Sedangkan menurut
menurut Hasan dalam Fanny Puspita Sari dan Tri Yuniati (2016) word
of mouth merupakan bagian dari strategi promosi dalam kegiatan
pemasaran yang menggunakan orang ke orang yang puas untuk
meningakatkan kesadaran produk dan menghasilkan tingkat penjualan
tertentu. komunikasi dari mulut ke mulut menyebar melalui jarinagan
bisnis, sosial dan masyarakat yang dianggap sangat berpengaruh.
Berdasarkan penjelasan di atas dapat disimpulkan word of mouth adalah
komunikasi face to face yang dilakukan oleh konsumen yang telah
melakukan pembelian dan merasakan suatu produk atau jasa kemudian
menceritakan pengalamannya tersebut kepada orang lain. Secara tidak
langsung konsumen telah melakukan promosi yang dapat menarik
minat beli konsumen lain yang mendengarkan pembicaraan tersebut