Pengertian kualitas layanan didefinisikan sebagai penyampaian yang akan melebihi
tingkat kepentingan pelanggan, sedangkan penyampaian itu sendiri melalui beberapa tahapan
atau proses seperti : pelayanan, proses pelayanan dan lingkungan fisik dimana pelayanan itu
diberikan (Kotler, 2001). Pemahaman terhadap kualitas layanan memberikan arti penting
bagi terwujudnya suatu layanan yang unggul. Dengan demikian banyak para ahli yang
berusaha menggali dimensi-dimensi yang membangun suatu konstruk kualitas layanan secara
utuh.
Salah satunya adalah Bouman dan Wiele (1992) yang menunjukkan bahwa dimensidimensi kualitas layanan meliputi layanan pada konsumen, tangibles atau sesuatu yang
nampak pada penyedia jasa, serta keyakinan akan jaminan yang diberikan penyedia jasa.
Layanan yang dimaksud dalam penelitian ini adalah layanan yang sesuai dengan standar yang
telah ditentukan, misalnya proses pengenalan produk secara baik terhadap konsumen.
Tangibles diartikan sebagai bentuk penampilan penyedia jasa dalam melayani konsumennya,
seperti tampilan cafe yang bersih dan memberikan rasa nyaman bagi pengguna jasa.
Parasuraman et al (1994), kualitas pelayanan yang dipersepsikan sebagai seberapa
besar kesenjangan antara persepsi (keinginan) dengan kenyataan yang mereka terima.
Groonroos (1984), mengemukakan bahwa kualitas pelayanan adalah fungsi dari apa yang
diterima secara aktual oleh pelanggan (kualitas teknis), dan bagaimana cara layanan tersebut
disampaikan (kualitas fungsional). Kualitas Pelayanan didefinisikan sebagai penilaian
pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh,
Zeithaml et al 1998 (dalam aprih santoso, Sri Yuni widowati). Kualitas merupakan suatu
kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan
yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan (Tjiptono, 2006). Sehingga definisi kualitas
pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen
serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen. Tingkat kepuasan
konsumen atas suatu layanan dapat diukur dengan membandingkan antara harapan konsumen
terhadap kualitas pelayanan yang diinginkan dengan kenyataan yang diterima atau dirasakan.
Dalam artian kualitas pelayanan harus sesuai dengan keinginan atau harapan dari setiap
konsumen. Pada tingkat kesesuaian yang tinggi antara harapan dengan kualitas pelayanan
yang diberikan oleh perusahaan, disitulah tercipta nilai kepuasan yang maksimal (Kartika
Sukmawati, 2011).
Adapun lima dimensi kualitas pelayanan yang diidentifikasikan oleh Tjiptono (2006)
meliputi :
a) Berwujud (tangible) yaitu penampilan fisik, peralatan, personil, dan sarana
komunikasi.
b) Kehandalan (reliability) yaitu kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan
dengan segera, akurat dan memuaskan.
c) Responsif (responsiveness) yaitu keinginan untuk membantu konsumen dan
memberikan pelayanan yang tanggap.
d) Keyakinan (assurance) yaitu pengetahuan, kompetensi dan kesopanan para pegawai
perusahaan.
e) Empati (empathy) yaitu kemudahan dalam menjalin hubungan, komunikasi yang baik,
perhatian pribadi dan memahami kebutuhan individual konsumen.
Ada 3 pelayanan yang harus diperhatikan oleh pelanggan:
1. Pelayanan sebelum membeli
Pelayanan sebelum membeli adalah pelayanan yang dilakukan oleh penjual sebelum
terjadinya pembelian. Misalnya menerima pesanan melalui telepon, pemberian
informasi yang jelas mengenai harga, maupun cara pembayaran dan periklanan.
2. Pelayanan sesudah membeli
Pelayanan setelah menjual disebut juga pelayanan purna jual. Misalnya
pembungkusan, pemberian kantong plastik, maupun pengiriman.
3. Pelayanan tambahan
Misalnya parkir gratis, pemberian informasi umum fasilitas kredit.
Olah Data dan Pendampingan Penyusunan Artikel Ilmiah