Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan (skripsi dan tesis)

Menurut Kartajaya (2007 : 24) menyatakan faktor loyalitas pelanggan
sebagai berikut :
1) Kepuasan Pelanggan
2) Retensi pelanggan
3) Migrasi Pelanggan
4) Antusiasme pelanggan
5) Spiritualitas pelanggan
Dari kelima faktor yang dikemukan di atas dapat dijelaskan sebagai berikut :
a) Kepuasan Pelanggan
Jika perusahaan dapat memberikan servis yang melebihi ekspektasi
pelanggan, maka pelanggan akan puas. Pelanggan yang puas pasti akan
mempunyai loyalitas yang tinggi terhadap produk dibandingkan dengan
pelanggan yang tidak puas.
b) Retensi Pelanggan
Pada faktor ini perusahaan lebih fokus pada upaya mempertahankan jumlah
pelanggan yang telah ada dengan meminimalkan jumlah pelangganyang
hilang. Selai itu diketahui bahwa biaya menarik pelanggan baru semakin
hari semakin mahal dibandingkan dengan biaya yang dikeluarkan untuk
mempertahankan pelanggan yang telah ada.
c) Migrasi Pelanggan
Pada Faktor ini adalah mempertahankan pelanggan yang telah ada jauh lebih
menguntungkan dari pada membiarkannya hilang, kemudian mencari
pelanggan baru sebagai gantinya.
d) Antusiasme Pelanggan
Perpindahan pelanggan terus terjadi meski pelanggan telah puas dengan
produk dan service yang diberikan perusahaan dan bahkan dengan program
loyalitas yang disediakan perusahaan
e) Spiritualitas Pelanggan
Loyalitas tidak hanya berada dalam pikiran (mind), menginat dan
menggunakan produk, dalam hati, mereferensikan dan merekomendasikan
pemakaian kepada orang lain, tetapi juga telah menjadi bagian dari diri
pelanggan seutuhnya. Rasa tanpa memakain produk yang dicitai pelanggan
tidak bisa hidup.