Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan (skripsi dan tesis)

Menurut Ririn dan Mastuti (2011 : 117 ) ada lima faktor yang harus
diperhatikan oleh perusahaan sebagai berikut :
1) Kualitas Produk
Pelanggan yang merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa
produk yang mereka gunakan berkualitas.
2) Kualitas Pelayanan
Pada industri jasa adalah mutlak bahwa pelanggan akan merasa puas bila
mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan pelanggan
harapkan.
3) Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain
akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu,
sehingga membuatnya mengalami tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan
yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk, tetapi nilai sosial atau selfesteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu.
4) Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama dengan produk lain tetapi
ditetapkan pada harga yang lebih murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi
kepada pelanggannya.
5) Biaya
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk/ jasa (pengorbanannya
semakin kecil), cenderung puas terhadap produk/jasa ini.