Kepuasan Klien Kantor Akuntan Publik (skripsi dan tesis)

Definisi klien sendiri menurut Ikatan Akuntan Indonesia (IAI)
adalah pemberi kerja (orang atau badan) yang memperkerjakan atau
menugaskan seseorang atau lebih anggota IAI atau KAP tempat anggota
bekerja untuk melaksanakan jasa profesional.
Menurut Kotler (2008) dalam salah satu konsep pemasaran “the
marketing approach” yang didasarkan pada kepercayaan menyatakan bahwa
tujuan bisnis dari suatu organisasi dapat dicapai dengan cara terbaik melalui
pemberian kepuasan yang menyeluruh atau lengkap (complete statification)
pada pengguna akhir yaitu para klien itu sendiri. Kemampuan untuk
memuaskan kebutuhan, harapan dan keinginan pelanggan merupakan satusatunya kriteria untuk menentukan mutu, Garvin (1994) dalam Ridwan
Widagdo (2002).
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) yang dipikirkan
terhadap kinerja yang diharapkan. Jika kinerja memenuhi harapan maka
klien akan merasa puas. Jika kinerja melebihi harapan, maka klien sangan
puas dan senang (Kotler, 2008)
Kualitas yang dirasakan pelanggan diperoleh melalui pengalaman
dari mengkonsumsi. Konsumen akan terkesan dan merespon atas apa yang
dialami termasuk dalam hal mengkonsumsi barang dan jasa. Nilai yang
dirasakan atas kualitas jasa akan terkait dengan harapan yang melekat pada
diri pelanggan. Nilai tersebut meliputi nilai produk, layanan, nilai karyawan
dan citra. Nilai produk dipengaruhi oleh kualitas dan kelebihan pada jasa
seperti keunikan, sedangkan nilai pelayanan terkait fasilitas dan kemudahan
yang ditawarkan serta informasi yang memudahkan. Nilai karyawan
ditunjukan dari kemampuan memberikan pelayanan, citra dipengaruhi
persepsi pelanggan terhadap kinerja (Woodruf, 1997)
Klien merasa puas apabila keinginannya terpenuhi dengan hasil
atau kualitas dari audit yang telah dilakukan menghasilkan output yang
tinggi, dengan biaya rendah, serta pelayanan yang diberikan dapat
memenuhi keinginan para klien. Untuk itu dibutuhkan adanya strategi untuk
mencapai hal tersebut dalam mengimplementasikan teknik-teknik audit
dalam rangka menghasilkan output yang memberikan kualitas tinggi.