Hubungan Kualitas layanan dengan Loyalitas Pelanggan (skripsi dan tesis)

Salah satu yang diharapkan oleh pelanggan dari perusahaan adalah kualitas pelayanan yang tinggi. Kebanyakan pelanggan tidak lagi bersedia menerima dan mentoleransi kinerja kualitas yang biasa-biasa saja, dengan demikian akan terdapat hubungan yang erat antara kualitas jasa dan loyalitas pelanggan. Sebagaimana hal ini diungkapkan oleh Kotler (dalam Sangadji dan Sopiah, 2013) yang mengatakan bahwa kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen dan loyalitas pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin ikatan atau hubungan yang kuat dengan perusahaan. Pada gilirannya, kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan pada perusahaan yang memberikan kualitas memuaskan. Caruana (dalam Gunawan dan Djati, 2011) dalam hasil penelitiannya menemukan bahwa kualitas layanan memiliki hubungan dengan loyalitas konsumen. Selanjutnya dari hasil penelitian yang dilakukan oleh Gunawan dan Djati pada 2011 pada Rumah Sakit Umum Swasta mengatakan bahwa hasil penelitian menunjukkan bahwa secara simultan terdapat hubungan positif dan signifikan antara dimensi kualitas layanan terhadap loyalitas pasien. Artinya baik tidaknya kualitas layanan akan menyebabkan tinggi rendahnya loyalitas pasien Rumah Sakit Umum Swasta. Dimensi tampilan fisik (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty) secara bersama-sama akan menyebabkan tinggi rendahnya loyalitas pasien.