Kualitas Pelayanan (skripsi dan tesis)

Kualitas pelayanan sendiri memiliki definisi sebagai totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuan karyawannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan (Kotler & Keller, 2007: 143). Kualitas pelayanan merupakan kunci dari performa perusahaan bergantung pada kemampuan karyawannya, yang output keseluruhan aktivitasnya akan memuaskan pelanggan. Menghantarkan kualitas pelayanan kepada pelanggan, didasari dengan kemampuan manusia yang dimiliki perusahaan, karena tingkat pelayanan prima yang dilakukan oleh karyawan akan menghantarkan persepsi positif kepada pelanggan. Secara sederhana kualitas pelayanan merupakan ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan kepada Pelanggan dan mampu sesuai dengan ekpektasi pelanggan (Tjiptono, 2012: 157). Kotler (2000: 56) kualitas pelayananpada perusahaan jasa merupakan variabel terbaik untuk pelanggan, dan faktor yang kuat dalam menghadapi persaingan perusahaan. Kualitas pelayanan dapat menjadi nilai advantage dalam persaingan yang membedakan dengan persusahaan lainya. Pada umumnya kualitas pelayanan sering dikaitkan dengan persepsi pelanggan terhadap penilaian produk yang dikonsumsi, seperti yang dijelaskan oleh Lupiyoadi & Hamdani(2006)bahwa kualitas pelayanan dibangun atas dasar dua faktor utama, yaitu atas persepsi pelanggan pada pelayanan nyata yang mereka terima, dengan layanan yang Pelangganharapkan. Pada dasarnya produk yang dapat dikatakan memiliki kualitas yang baik adalah yang mampu memenuhi persepsi dari pelanggan terkait suatu produk dan layanan. Definisi tersebut juga dikuatkan oleh pendapat Kotler (2000: 67) mengenai kualitas pelayanan yang didefinisikan sebagai keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memenuhi kebutuhan pelangganyang tersirat. Pada sektor jasa definisi pelayanan menjadi krusial dan dapat didefinisikan sebagai fitness for use dan conformance to requirements, atau yang dapat diartikan jasa yang cocok untuk penggunaan dan kebutuhan pelanggan (Tjiptono, 2012: 74). Menurut Nasution (2004: 41) definisi dari kualitas jasa belum bisa diterima secara  umum, namun dari setiap definisi para ahli terdapat persamaan yang menggambarkan bahwa kualitas mencakup usaha perusahaan memenuhi atau melebihi harapan pelanggan dengan jasa/produk yang diberikan sebaik mungkin, dan kualitas selalu bergantung terhadap persepsi pelanggan. Harapan pelangganmemiliki tiga standar. Pertama, will expectation yaitu tingkat kinerja yang diperkirakan pelanggan yang akan diterimanya, berdasarkan informasi yang diperoleh. Kedua, should expectation, yaitu tingkat kinerja yang sudah seharusnya diterima pelanggan. Ketiga, ideal expectation yaitu tingkat kinerja optimum yang diharapkan dapat diterima pelanggan(Tjiptono & Chandra, 2005).