Aspek-aspek kualitas pelayanan (skripsi dan tesis)

Kotler & Keller (2012) menyebutkan ada lima aspek kualitas pelayanan jasa yang harus dipenuhi, yaitu: a. Bukti fisik Yaitu penampilan fisik layanan organisasi, seperti penampinal fisik, peralatan, personel, kebersihan, kerapian, dan media komunikasi. b. Empati Yaitu kesediaan pegawai untuk lebih peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada pelanggan c. Kehandalan Yaitu kemampuan perusahaan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya d. Cepat tanggap Yaitu daya tanggap organisasi dalam memberi layanan bagi konsumen dan memberikan jasa dengan sigap dan cepat dalam melayani, menangani transaksi dan penanganan keluhan konsumen. e. Jaminan Yaitu kemampuan organisasi memberi jaminan pelayanan yang merupakan pengetahuan dan kesopanan pegawai serta kemampuan pegawai untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan. Menurut Kemenpan (2004) ada beberapa aspek dalam pelayanan publik baik itu konsumen maupun pemberi layanan, antara lain: a. Prosedur pelayanan Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima termaksuk pengadaan b. Waktu penyelesaian Waktu penyelesaian yang diteteapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termaksuk pengaduan c. Biaya pelayanan Biaya atau tarif pelayanan termaksuk rinciannya yang dititipkan dalam proses pemberian pelayanan. d. Produk pelayanan Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan e. Sarana dan prasarana Penyedia saranan dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik. f. Kompetensi petugas pemberi pelayanan Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku yang dibutuhkan. Sedangkan Tjiptono & Chandra (2011) ada beberapa aspek dalam memberikan kualitas pelayanan kepada konsumen, yaitu: a. Technical quality Yang berkaitan dengan kualitas output jasa yang diterima konsumen. Aspek ini dapat dijabarkan lagi menjadi tiga jenis, yaitu: 1) Search quality, dapat dievaluasikan sebelum membeli, misalnya harga. 2) Experience quality, hanya bisa dievaluasikan setelah dikonsumsi, contohnya ketepatan waktu, kecepatan pelayanan dan kerapihan hasil 3) Gredence quality, sukar dievaluasikan pelanggan sekalipun telah mengkonsumsi jasa, misalnya kualtias pelayanan pembuatan SIM b. Functional quality: Yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian cara c. Coorporate image: Berupa profil, reputasi, citra umum dan daya tarik khusus suatu perusahaan.