Pengertian Kualitas Pelayanan (skripsi dan tesis)

Pelayanan pada dasarnya dapat didefinisikan sebagai aktivitas seseorang, kelompok, dan organisasi baik langsung maupun tidak langsung untuk memenuhi kebutuhan. Kualitas pelayanan berarti suatu pendekatan organisasi total yang menjadi kualitas pelayanan yang diterima pengguna jasa, sebagai kekuatan penggerak utama dalam pengoperasian bisnis (Serdamayanti, 2011). Menurut Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara, kualitas pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima layanan, maupun dalam rangka pelaksanaan peraturan perundang-undangan (Kemenpan, 2004). Sedangkan Sinambela (2011) mengatakan kualitas pelayanan merupakan setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik. Sementara Hardiansyah (2011) menjelaskan kualitas pelayanan publik merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan dimana penilaian kualitasnya ditentukan pada saat terjadi pemberian pelayanan publik tersebut. Kualitas pelayanan juga dapat diartikan sebagai kesenjangan atau ketidaksesuaian antara harapan atau keinginan konsumen dengan persepsi konsumen. Dengan kata lain kualitas pelayanan yang diterima konsumen dinyatakan dalam besarnya ukuran kesenjangan atau ketidaksesuaian antara harapan atau keinginan konsumen dengan tingkat persepsi individu (Zeithaml, Parasuraman, & Berry, 1990). Kotler & Keller (2012) menambahkan kualitas pelayanan adalah sebuah kinerja yang dapat ditawarkan oleh seseorang kepada orang lain. Kinerja ini dapat berupa tindakan yang tidak berwujud serta berakibat pada kepemilikan barang apapun dan terhadap siapapun. Berdasarkan penjelasan teori di atas, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah segala bentuk pelayanan baik itu berupa produk, jasa dan lain-lain yang diberikan kepada seseorang terkait dengan hasil yang diterima oleh individu tersebut