Pengertian Kepuasan Konsumen (skripsi dan tesis)

(Masyarakat) Kepuasan masyarakat merupakan faktor yang sangat penting dan akan menentukan keberhasilan penyelenggaran pelayanan publik karena masyarakat adalah konsumen dari produk layanan yang dihasilkan. Oleh karena itu, penyelenggara pelayanan publik harus dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan masyarakat sehingga tercapai kepuasan masyarakat dan lebih jauh lagi kedepannya (Korlantas Polri, 2018). Kepuasan konsumen merupakan hal yang sangat penting dalam sebuah perusahaan. Sampai saat ini banyak ahli yang mendefinisikan tentang pengertian kepuasan konsumen antara lain, hasil penilaian pelanggan terhadap apa yang diharapkan dengan membeli dan menggunakan suatu produk. Harapan tersebut dibandingkan dengan persepsinya terhadap kinerja yang diterimanya dengan mengkonsumsi produk tersebut (Aritonang, 2010). Menurut Kotler & Keller (2012) kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (atau hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. Apabila kinerja gagal memenuhi ekspetasi, konsumen akan tidak puas. Apabila kinerja sesuai dengan ekspetasi, konsumen akan puas. Sedangkan Tjiptono (2012) mengatakan kepuasan konsumen adalah situasi yang ditunjukkan oleh konsumen ketika individu menyadari bahwa kebutuhan dan keinginannya sesuai dengan yang diharapkan serta terpenuhi secara baik. Sementara Bachtiar (2011) menjelasakan kepuasan konsumen merupakan perasaan positif konsumen yang berhubungan dengan produk atau jasa selama menggunakan atau setelah menggunakan jasa atau produk. Rangkuti (2009) menanbahkan kepuasan konsumen didefinisikan sebagai respon seseorang terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian. Berdasarkan penjelasan teori di atas maka dapat disimpulkan kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa individu terhadap hasil yang diterima dari apa yang diharapkan sesuai dengan ekspetasinya.