Kualitas Layanan (skripsi dan tesis)

Menurut Mauludin (2010:67) kualitas pelayanan adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas langganan yang mereka terima atau peroleh. Menurut Kotler (2012:49) mengemukakan bahwa kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Menurut Tjiptono (2011:59) kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dari teori diatas dapat disimpulkan bahwa Kualitas layanan adalah servis atau kegiatan melayani pelanggan oleh penjual demi kenyamanan dan pemenuhan kebutuhan. Kualitas layanan merupakan sebuah prestasi atau pencapaian dalam layanan pelanggan atau konsumen yang diberikan sebagai salah satu strategi bisnis untuk membuat pelanggan nyaman dan tidak merasa kecewa. Sedangkan menurut Tjiptono (2011:80) mengedintifikasikan lima gap (kesenjangan) yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa, mengungkapkan formulasi model kualitas pelayanan jasa yang diperlukan dalam pelayanan jasa. Dalam model ini dijelaskan ada lima kesenjangan yang dapat meimbulkan kegagalan penyampaian jasa, lima gaptersebut adalah : 1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan presepsi managemen. Pada kenyataannya pihak manajemen suatu perusahaan tidak selalu dapat atau memahami apa yang di inginkan para pelanggan secara tepat. Akibatnya manajemna tidak mengetahui bagaimana suatu jasa seharusnya didesain, dan jasa-jasa pendukung atau sekunder apa yang diinginkan oleh pelanggan. 2. Kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap pelanggan dan spesifikasi kualitas pelayanan jasa. Kadang kala manajemen mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan pelanggan, tetapi mereka tidak menyusun suatu standart kinerja tertentu yang jelas. Hal ini bisa dikarenakan tiga faktor, yaitu tidak adanya komitmen total manajemen terhadap kualitas pelayanan jasa, kekurangan sumber daya, atau karena adanya kelebihan permintaan. 3. Kesenjangan antara spesifikasi mutu jasa dan penyampaian jasa Ada beberapa terjadinya gap ini, misalnya karyawan kurang terlatih(belum menguasai tugasnya), beban kerja melampaui standart kerja yang ditetapkan. 4. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal Sering kali harapan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan pertanyaan atau janji yang dibuat oleh perusahaan, resiko yang dihadapi oleh perusahaan adalah janji yang diberikan ternyata tidak dipenuhi. 5. Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan. Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja atau prestasi perusahaan dengan cara yang berlainan, atau bisa juga keliru mempresepsikan kualitas pelayanan jasa tersebut