Mengukur Kepuasan Konsumen (skripsi dan tesis)

Kepuasan konsumen sangat penting pada sebuah perusahaan, jika suatu perusahaan tau jika konsumennya puas, perusahaan tersebut dapat mempertahankan kinerjanya yang sudah berjalan sejauh ini tetapi perusahaan tersebut mendapati konsumennya kurang puas terhadap kinerja, maka perusahaan harus dengan cepat mengevaluasi dan memperbaiki kinerja agar konsumen lebih berminat dengan produk perusahaan dan memenangkan persaingan dengan produk yang sama.  Bagaimana cara untuk mengukur kepuasan konsumen? Kotler dan Yamin (2002:80) mengemukakan beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen, yaitu: 1. Sistem pengaduan Pada sitem ini konsumen dapat memberikan kritik dan saran atau keluhan konsumen dalam menggunakan produk dan jasa perusahaan dengan menyediakan kotak saran, dari kotak saran konsumen tersebut perusahaan dapat melihat bagaimana respon konsumen terhadap produk atau jasa yang mereka gunakan. 2. Survey Konsumen Melakukan survey langsung pada konsumen juga dapat digunakan untuk mengetahui bagaimana respon konsumen terhadap produk atau jasa yang ditawarkan. Perusahaan dapat mengukur kepuasan konsumen dengan menggunakan pos surat, telepon, atau wawancara langsung dengan konsumen. 3. Panel Konsumen Metode ini digunakan dengan cara mengundang konsumen yang masih menggunakan produk atau jasa dan juga mengundang konsumen yang sudah tidak menggunakan produk atau jasa perusahaan. Perusahaan dapat mengetahui alasan konsumen tidak lagi menggunakan produk dan jasa yang ditawarkan, maka perusahaan dianggap gagal dalam menciptakan kepuasan konsumen jija terdapat konsumen yang sudah tidak menggunakannya. Perusahaan harus dapat mencari strategi untuk membangkitkan minat konsumen.