Supranto (2011), menyatakan lima dimensi faktor-faktor jasa pelayanan yang mempengaruhi kepuasan konsumen khususnya pada institusi Bank. Diperkuat pula oleh teori pelayanan di sektor perbankan khususnya pada front liner menurut Sumarni (1997) (dalam Yusnita dan Zaidi, 2013), secara garis besar terbagi atas: yaitu: a. Ketanggapan Pelayanan (responsive of service) yang mengandung makna seberapa tanggap karyawan memberikan bantuan atau memberikan jasanya kepada konsumen. b. Kecepatan Transaksi (speed of transaction) yaitu terkait dengan kecepatan karyawan yang bersangkutan dalam melayani transaksi yang dilakukan oleh konsumen. c. Keberadaan Pelayanan (availibility of service), dimana terkait dengan selalu tersedianya pelayanan ataupun orang yang melayani konsumen. d. Profesionalisme (profesionalism), yaitu mengenai profesionalitas dari seluruh karyawan. e. Kepuasan Menyeluruh dengan Pelayanan (over all satisfaction with service), dimensi ini terkait dengan perasaan kepuasan menyeluruh dari konsumen terhadap jasa yang telah diberikan Bank. Menurut Daryanto & Setyobudi (2014), pelayanan mengacu pada kepuasan pelanggan. Apabila dikaitkan dengan pelanggan atau konsumen, maka konsumen akan dapat merasakan hal hal yang terkait dengan kinerja jasa pelayanan seperti kinerja yang dibawah harapan, konerja yang sesuai harapan dan kinerja yang melebihi harapan. Berdasarkan definisi dari para ahli, Daryanto & Setyobudi (2014) juga mengemukakan bahwa pada dasarnya jasa pelayanan merupakan sesuatu yang tidak berwujud tetapi dapat memenuhi kebutuhan pelanggan atau masyarakat. Oleh karena itu unsur-unsur yang mempengaruhi jasa pelayanan perbankan dapat dibedakan menjadi persepsi dan ekspektasi konsumen. Proses penilaian kualitas jasa oleh pelanggan dimulai sebelum konsumen berinteraksi dengan penyedia jasa itu sendiri. Sebelum berinteraksi, konsumen akan melakukan penjajakan untuk menimbang-nimbang apakah penyedia jasa dapat memenuhi kebutuhannya dan konsumen sendiri memiliki harapan di benaknya terhadap bentuk jasa yang akan didapatkannya (Daryanto & Setyobudi, 2014). a. Ekspektasi Konsumen Ekspektasi konsumen jasa adalah keyakinan tentang penghantaran jasa yang berfungsi sebagai standar atau titik referensi dalam bertindak dan performansi dari tindakan tersebut yang akan menjadi pertimbangan (Daryanto & Setyobudi, 2014). Menurut Rust (1996), tingkatan ekspektasi konsumen dibagi atas tiga, yaitu Will expectation, dimana adalah tingkatan rata-rata dari kualitas yang diprediksi berdasarkan semua informasi yang diketahui. Kedua adalah Should expectation yaitu apa yang konsumen rasakan sepantasnya mereka terima dari transaksi. Sangat sering terjadi, apa yang dirasakan konsumen seharusnya terjadi lebih baik dari apa yang konsumen pikir akan terjadi. Terakhir adalah Ideal expectation yaitu apa yang terjadi berada dalam keadaan yang terbaik (dalam Daryanto & Setyobudi, 2014). Sementara itu, Valerie dan Zeithaml membagi ekspektasi konsumen jasa ke dalam dua tingkatan, yaitu Desired service (jasa yang diinginkan) merupakan tingkatan pelayanan yang diharapkan akan diperolah oleh konsumen, dan merupakan suatu paduan dari apa 24 yang dianggap konsumen dapat dilakukan dan harus dilakukan oleh perusahaan. Kedua adalah Adequate service (jasa yang dianggap cukup), yaitu tingkat pelayanan yang masih dapat diterima oleh konsumen (dalam Daryanto & Setyobudi, 2014). b. Persepsi Konsumen Kualitas jasa sangat dipengaruhi oleh persepsi konsumen. Persepsi konsumen mengacu pada perasaan konsumen terhadap jasa yang diterima, berdasarkan apa yang dibayangkan dan diterimanya. Bila jasa yang diterima lebih besar dari yang dibayangkan konsumen, maka konsumen akan merasa puas, dan kualitas jasa akan dipersepsikan tinggi. Sebaliknya jika konsumen merasa jasa yang diberikan tidak sesuai dengan yang diharapkannya, maka akan terjadi ketidakpuasan dan kualitas jasa akan dipersepsikan rendah (Daryanto & Setyobudi, 2014). Persepsi konsumen terhadap jasa yang diterimanya dipengaruhi oleh:
Faktor-Faktor Jasa Pelayanan Perbankan (skripsi dan tesis)
1. Cara penyampaian jasa (service encounters)
Jika seorang konsumen berinteraksi dengan sebuah perusahaan untuk pertama kalinya, penyampaian jasa pertama kali akan menciptakan kesan pertama (first impression) terhadap perusahaan. Pada situasi seperti ini, konsumen seringkali belum mempunyai dasar penilaian terhadap organisasi, sehingga interaksi pertama tersebut akan sangat penting dalam membentuk persepsi konsumen akan kualitas jasa (Daryanto & Setyobudi, 2014).
2. Bukti pelayanan (evidence of service)
Ada tiga kategori bukti pelayanan, yaitu yang berhubungan dengan orang (people evidence), misalnya keramahan, pengetahuan, dan kesabaran karyawan. Kedua adalah bukti proses (process evidence), misalnya kemampuan perusahaan menyelenggarakan jasa sesuai dengan janjinya. Terakhir adalah bukti fisik (physical evidence), misalnya kebersihan dan kenyamanan perusahaan atau tempat pelayanan.
3. Image Perusahaan
Image perusahaan adalah persepsi tentang suatu organisasi yang ada dalam ingatan konsumen dan dibangun konsumen melalui komunikasi, misalnya iklan, humas, citra fisik perusahaan, komunikasi dari mulut ke mulut dan oleh pengalaman nyata terhadap perusahaan. Image positif akan dapat meredam kekecewaan konsumen atas pelayanan yang kurang baik, atau konsumen yang memiliki image yang sangat positif pada perusahaan, ketika mengalami sebuah pengalaman yang buruk pada jasa yang ditawrkan perusahaan maka tidak akan mengganggu kepuasan konsumen tersebut. Sementara image negatif akan menyebabkan konsumen cepat marah dan tidak puas apabila terjadi pengalaman buruk dan perlu banyak pengalaman baik untuk mengubah keseluruhan image buruk tersebut (Daryanto & Setyobudi, 2014).
4. Harga
Harga jasa banyak mempengaruhi persepsi, kualitas, kepuasan dan nilai jasa. Karena jasa yang tidak berwujud dan sering sulit dinilai sebelum terjadinya pembelian, maka harga seringkali dikaitkan sebagai indikator pendukung yang mempengaruhi harapan dan persepsi jasa. Pada harga yang tinggi, konsumen akan menuntut kualitas yang tinggi dan persepsi mereka akan mempengaruhi ekspektasinya, sebaliknya bila harga rendah, konsumen akan meragukan kemampuan perusahaan untuk menyampaikan jasa tersebut (Daryanto & Setyobudi, 2014). Sehingga dengan demikian dalam pengukuran terhadap jasa pelayanan, akan disusun berdasarkan teori yang menyatakan bahwa jasa pelayanan mengacu pada kepuasan konsumen (Daryanto & Setobudi, 2014). Maka dari itu dalam penyusunan skala terdapat faktor-faktor jasa pelayanan (Supranto, 2011) dan juga faktor-faktor persepsi dan ekspektasi konsumen (Daryanto & Setyobudi, 2014)