Kepuasan Pelanggan (skripsi dan tesis)

Menurut Kotler dan Keller (2012:150) kepuasan pelanggan adalah sebuah perasaan senang atau perasaan kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipresepsikan produk atau hasil terhadap ekspektasi mereka. Pendapat Kotler diperkuat oleh Suprapti (dalam Utami dan Jatra, 2015:1988), menyatakan kepuasan pelanggan merupakan sikap keseluruhan yang diperlihatkan oleh pelanggan terhadap suatu produk setelah produk itu dikonsumsi Menurut Gerson (dalam Ratnasari 2016:17) kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap harapannya yang telah terlampaui atau terpenuhi. Jika anda membeli suatu suatu barang maka anda akan berharap barang tersebut berfungsi dengan baik. Jika tidak, anda tentu akan merasa kecewa, dan sebaliknya jika barang yang anda beli sesuai dengan apa yang diharapkan tentu anda akan merasa puas. Sedangkan menurut Tjiptono (dalam Ramenusa, 2013:1194) kepuasan pelanggan merupakan sebuah konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen. Definsi lain dikemukakan oleh Daryanto dan Setyobudi (2014:43) mengatakan kepuasan adalah sebuah penilaian emosional dari konsumen setelah konsumen menggunakan produk, dimana harapan dan kebutuhan dari konsumen merasa sudah terpenuhi. Terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan menurut Lupiyoadi (2012:158), yaitu : 1. Kualitas Produk Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan memiliki kualitas yang baik. 2. Kualitas Pelayanan Konsumen akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan apa yang diharapkan. Terutama dalam bisnis jasa. 3. Emosional Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap apa yang konsumen tersebut gunakan dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih. Tingkat kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas produk tetapi nilai sosial yang membuat konsumen menjadi puas terhadap merek tertentu. 4. Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumen. 5. Biaya Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung merasa puas terhadap produk atau jasa tersebut. Menurut Tjiptono yang mengutip pendapat dari Kotler (2011:315) terdapat beberapa metode yang dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan pesaing. Kotler mengidentifikasi empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, antara lain : 1. Sistem Keluhan dan Saran Sebuah perusahaan yang berorientasi pada pelanggan akan memberikan kesempatan yang luas pada pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan, misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar, dan lain – lain. Informasi dari pelanggan ini akan memberikan masukan dan ide – ide bagi perusahaan agar bereaksi dengan tanggap dan cepat atas masalah tersebut. Sehingga perusahaan akan mengetahui apa yang dikeluhkan pelanggan dan segera memperbaikinya. 2. Ghost Shopping (Mystery Shopping) Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shopers untuk berperan atau berpura – pura sebagai pelanggan potensial. Sebagai pembeli potensial terhadap produk dari perusahaan dan juga dari produk pesaing. Strategi ini dilakukan untuk mendapatkan informasi mengenai kekuatan dan kelemahan dari produk pesaing mereka. 3. Lost Customer Analysis Perusahaan akan menghubungi para pelanggannya atau setidaknya mencari tahu pelanggannya yang telah berhenti membeli produk atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami penyebab pelanggan tersebut pindah ke tempat lain. Dengan adanya peningkatan customer lost rate, dimana peningkatan customer lost rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya. 4. Survei Kepuasan Pelanggan Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survei, baik survei melalui pos, telepom, e-mail, website, atau wawancara langsung. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan pengembalian (feedback) dari pelanggan serta kesan positif terhadap para pelanggannya. Menurut Fandy Tjiptono (2014:353) mempertahankan pelanggan merupakan hal penting daripada memikat pelanggan baru. Oleh karena itu, terdapat 5 dimensi untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu sebagai berikut: 1. Melakukan pembelian ulang Pelanggan yang merasa puas dengan suatu produk yang telah dikonsumsi akan melakukan pembelian produk tersebut secara berulang.. 2. Kesediaan Merekomendasikan Setelah pelanggan merasa puas, mereka akan merekomendasikannya kepada kerabat, keluarga, teman, dan lain – lainnya. 3. Kurang memperdulikan produk pesaing Ketika konsumen merasa puas mereka cenderung mengabaikan perusahaan – perusahaan lain yang juga memproduksi barang atau menyediakan jasa yang sama. 4. Membeli produk yang lain dari perusahaan yang sama. Konsumen bersedia untuk membeli produk lain yang ditawarkan oleh perusahaan yang sama. 5. Menawarkan ide produk atau jasa kepada perusahaan Konsumen bersedia untuk menawarkan ide – ide baru seperti produk atau jasa demi kemajuan perusahaan.