Definisi Kualitas Pelayanan (skripsi dan tesis)

Kotler (2012:49) mendifinisikan bahwa kualitas adalah ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Kualitas pelayanan menurut Lovelock, dkk. (2011:153) Kepuasan maksimum yang didapatkan oleh pelanggan yang melihatnya dengan perspektif yang subjektif dan berorientasi pada keinginan dan kebutuhan pelanggan yang berdeda-beda. Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Pelayanan yang diberikan oleh perusahaan berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramah-tamahan yang ditunjukkan melalui sikap berupa tindakan maupun sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan pelanggan. Dari beberapa definisi diatas, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas layanan adalah perbedaan antara harapan pelanggan akan suatu layanan dengan persepsi mereka akan layanan yang mereka terima, Parasuraman, Zeithaini dan L L Berry (Tjiptono, 2001).