Customer Satisfaction (skripsi dan tesis)

Kepuasan pelanggan merupakan perilaku beli konsumen yang menyatakan apakah hasil yang diterima sesuai dengan kinerja yang diinginkan (Pranomo et al., 2016). Adanya kesesuaian antara kinerja perusahaan dan hasil produksi atau jasa dapat menciptakan kepuasan pelanggan (Pranomo et al, 2016). kepuasan pelanggan adalah perbandingan antara pelayanan atau hasil yang diterima oleh pelanggan dengan harapan pelanggan dalam menggunakan suatu produk atau jasa (Nirwana et al., 2016). Kepuasan pelanggan memberikan dampak positif kepada perusahaan dimana nantinya konsumen akan datang atau kembali lagi untuk membeli produk atau jasanya lagi (Pratama et al., 2017). Kepuasan konsumen ditentukan oleh kualitas barang/jasa yang dikehendaki konsumen, sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama bagi setiap perusahaan, yang pada saat ini dijadikan tolak ukur keunggulan daya saing perusahaan (Rizqy et al., 2016). Apabila organisasi atau perusahaan dapat memperhatikan segala hal yang dapat membentuk kepuasan pelanggan, maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan secara keseluruhan akan terbentuk, kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan mempunyai konsekuensi perilaku berupa komplain dan loyalitas pelanggan (Hidayat et al., 2014). Pelanggan akan merasa puas jika harapannya terpenuhi (Dewi et al., 2016). Kepuasan yaitu sebuah penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk itu sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen (Pratama et al., 2017). Pelanggan yang merasa puas dengan harapan yang diberikan oleh produk atau jasa, kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang lama sangat besar (Pratama et al., 2017).