Indikator Kepuasan Konsumen (skripsi dan tesis)

Menurut Tjiptono (2011), di tengah beragamnya cara mengukur kepuasan konsumen, terdapat enam konsep inti mengenai obyek pengukuran, yaitu: A. Kepuasan konsumen Keseluruhan (Overall Customer Saisfaction) Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan konsumen adalah langsung menanyakan kepada konsumen seberapa puas mereka dengan suatu jasa tertentu. Ada dua bagian dalam proses pengukurannya. a) Pertama mengukur tingkat kepuasan konsumen terhadap jasa perusahaan bersangkutan. b) Kedua menilai dan membandingkannya dengan tingkat kepuasan konsumen keseluruhan terhadap jasa para pesaing. B. Dimensi Kepuasan konsumen Proses semacam ini terdiri atas empat langkah: 1) Pertama, mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan konsumen. 2) Kedua, meminta konsumen menilai jasa perusahaan berdasarkan item-item spesifik seperti kecepatan layanan atau keramahan staf layanan konsumen. 3) Ketiga, meminta konsumen menilai jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama. 4) Keempat, meminta para konsumen untuk menentukan dimensi- dimensi yang menurut mereka paling penting dalam menilai kepuasan konsumen keseluruhan. 3. Konfirmasi Harapan ( Confirmation of Expectations) Dalam konsep ini, kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpulkan berdasarkan kesesuaian/ketidaksesuaian antara harapan konsumen dengan kinerja aktual produk perusahaan pada sejumlah atribut atau dimensi penting. 4. Minat Pembelian Ulang ( Repurchase Inten) Kepuasan konsumen diukur secara behavioral dengan jalan mananyakan apakah konsumen akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lagi. 5. Kesediaan Untuk Merekomendisi (Willingness to Recommend) Kesediaan konsumen untuk merekomendasikan jasa kepada teman atau keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan ditindak lanjuti. 6. Ketidakpuasan konsumen (Customer Dissatifacation) Beberapa macam aspek yang sering digunakan untuk mengetahui ketidakpuasan konsumen, meliputi: komplain, retur atau pengembalian produk, biaya garansi, recall, word of mout negatif dan defetions. Penerapan pola pelayanan yang tepat memerlukan pengetahuan mengenai beberapa perbedaan persepsi dan tanggapan konsumen.. Kriteria kepuasan konsumen atau pelayanan yang diberikan, konsumen  akan merasakan puas apabila pelayanan yang ditawarkan oleh perusahaan pasa konsumen sesuai dengan harapan atau melebihi harapan konsumen