Kualitas Pelayanan (skripsi dan tesis)

Pelayanan sendiri pada sektor perpajakan dapat diartikan sebagai
pelayanan yang diberikan kepada Wajib Pajak oleh Direktorat Jenderal Pajak
untuk membantu Wajib Pajak memenuhi kewajiban perpajakannya. Pelayanan
pajak termasuk dalam pelayanan publik karena dijalankan oleh instansi
pemerintah, bertujuan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat maupun dalam
rangka pelaksanaan undang-undang dan tidak berorientasi pada profit atau laba. Direktorat Jenderal Pajak perlu meningkatkan pelayanan pajak yang baik sesuai dengan ketentuan peraturan perundang- undangan perpajakan yang berlaku, agar menunjang kepatuhan Wajib Pajak dalam memenuhi kewajiban perpajakannya, dan tercapainya tujuan pemerintah untuk melaksanakan pembangunan dan roda pemerintah berjalan dengan baik.
Melalui Surat Edaran Direktorat Jenderal Pajak No. SE-84/PJ/2011
tentang Pelayanan Prima ditegaskan beberapa ketentuan dalam rangka
meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan petugas pajak kepada Wajib
Pajak yaitu sebagai berikut, yaitu:
1. Waktu pelayanan adalah pukul 08.00 sampai dengan 16.00 waktu setempat.
2. Pegawai yang berhubungan langsung dengan Wajib Pajak harus menjaga
sopan santun dan perilaku, ramah, tanggap, cermat dan cepat serta tidak
mempersulit layanan, dengan cara: bersikap hormat dan rendah hati terhadap
tamu, petugas selalu berpakaian rapi dan bersepatu, selalu bersikap ramah,
memberikan 3S (Senyum, Sapa dan Salam), mengenakan kartu identitas
pegawai, mendengarkan dengan baik apa yang diutarakan oleh Wajib Pajak,
tidak melakukan aktivitas lain misalnya menjawab panggilan telepon, makan
dan minum atau mendengarkan musik saat memberi pelayanan danapabila
masih terdapat layanan yang perlu dilakukan konfirmasi sehingga Wajib
Pajak tidak menunggu terlalu lama, petugas dapat meminta nomor telepon
Wajib Pajak untuk dihubungi kembali.
3. Dalam merespon permasalahan dan memberikan informasi kepada Wajib
Pajak, seharusnya: Petugas memberikan informasi maupun penjelasan secara
lengkap dan jelas sehingga Wajib Pajak dapat mengerti dengan baik, untuk
lebih menyakinkan Wajib Pajak, petugas dapat menggunakan brosur/buku
petunjuk teknis pelayanan, apabila petugas belum yakin terhadap
permasalahan yang ditanganinya, segera diinformasikan ke petugas lain,
supervisor atau atasan yang bersangkutan dan memberitahukan permasalahan yang disampaikan Wajib Pajak agar Wajib Pajak tidak ditanyai berkali-kali, setiap tamu yang datang, harus ada petugas keamanan yang menyambut, menanyakan keperluan dan mempersilahkan tamu dengan sopan untuk mengambil nomor antrian.
4. Akan lebih baik bila petugas dapat menjelaskan berapa lama Wajib Pajak
harus menunggu.
5. Bila petugas terpaksa tidak dapat menerima laporan atau surat yang
disampaikan oleh Wajib Pajak misalnya karena kurang lengkap, maka
petugas harus menjelaskannya secara jelas dan ramah sampai Wajib Pajak
memahami dengan baik.