Penggunaan Multichannel Marketing Dalam Media Komunikasi (skripsi dan tesis)

Dalam beberapa tahun terakhir, terdapat perubahan nyata dari cara
komunikasi antara pelanggan dengan perusahaan. Hal ini diakibatkan oleh
proliferasi perangkat mobile dan media sosial yang diadopsi dengan cepat
oleh masyarakat. Saluran komunikasi yang semula hanya melalui tatap muka,
telepon dan sms, e-mail dan fax, kini bertambah melalui media sosial yang
berkembang pesat seperti websites, social media (Facebook, Twitter dll),
chat, video call, dan lain lain. Banyaknya saluran komunikasi yang tersedia
memungkinkan pelanggan untuk memilih saluran, baik digital maupun
non-digital, yang diinginkan untuk berinteraksi dengan perusahaan. Bahkan
pelanggan mungkin menggunakan lebih dari satu saluran untuk mengontak
customer service. Perusahaan merespon perkembangan interaksi pelanggan
ini dengan menambah berbagai saluran komunikasi, terutama saluran digital,
demi memudahkan interaksi dengan pelanggan.
Salah satu perubahan yang nyata dari cara komunikasi antara
pelanggan dengan perusahaan yaitu menggunakan multichannel marketing,
menurut Herrmann (2003) multichannel marketing sekarang menjadi tren
sebagai upaya untuk melakukan pemasaran secara langsung. Penggunaan
saluran oleh beberapa pelanggan memiliki efek positif pada perilaku
pembelian. Pada tahun 2006, baik Gartner dan Forrester menyimpulkan allace et al. (2004) berpendapat bahwa, secara umum, dalam
multichannel dapat meningkatkan frekuensi belanja oleh pelanggan dan
perusahaan menyediakan berbagai paket untuk meningkatkan output layanan
dan potensi jumlah titik kontak antara perusahaan dan pelanggan, yang
memiliki konsekuensi strategis utama untuk kepuasan pelanggan. Dalam
mengeksplorasi perbedaan pembeli pada multi – single channel, pada kasus
multi channel lebih banyak calon pembeli melihat titik kontak dengan
pemasok, dan karenanya lebih cenderung menjadi puas. Selanjutnya, bahwa
pengaruh kepuasan pada loyalitas akan lebih tinggi pada pembeli multichannel , sehingga lebih menguntungkan tingkat rekomendasi, dan niat
untuk melanjutkan hubungan dengan pemasok.
Dalam singlechannel marketing toko adalah saluran pemasaran
tunggal (fisik), yang mendukung interaksi konsumen perusahaan (dan
sebaliknya) (Hsieh et al., 2012). Saat ini, saluran ini tidak lagi hanya titik
kontak tatap muka dimana konsumen mengakses layanan perusahaan, tetapi
lebih lanjut menyediakan titik sentuh interaktif juga untuk membuat dan
mencapai layanan. Misalnya, sistem ini mungkin bertindak sebagai panduan
selama pengalaman berbelanja dan melakukan beberapa tugas secara
tradisional dieksekusi oleh manusia dan memediasi pengalaman berbelanja,
seperti alat kasir otomatis untuk check-out sendiri (Pantano dan Timmermans,
2014).