Omnichannel Maturity Assessment (skripsi dan tesis)

Seberapa tingkat kesiapan Omnichannel suatu perusahaan, akan merepresentasikan kemampuan perusahaan tersebut untuk memahami: (1) saluran apa yang digunakan oleh pelanggan, (2) waktu dan lokasi transaksi, (3) jenis bantuan atau layanan yang dibutuhkan pelanggan, serta menciptakan pengalaman interaksi yang semenyenangkan mungkin. Oleh karena itu, ketika memberikan pilihan berbagai saluran yang berbeda bagi pelanggan untuk berinteraksi dengan perusahaan, perusahaan harus memahami maturity saluran yang dimilikinya saat ini dan kesiapan Omnichannel dan apa yang dibutuhkan untuk mencapai tahap dimana pelanggan menikmati layanan Omnichannel yang sebenarnya (TM Forum, 2016). Untuk memberikan pengalaman Omnichannel yang sebenarnya kepada pelanggan, sebuah perusahaan harus memahami secara kuantitatif tentang statusnya saat ini dan kesiapan dalam penyediaan saluran komunikasi. TM Forum membuat Maturity Model yang terdiri dari lima level maturity di sembilan dimensi Omnichannel, agar perusahaan dapat mengevaluasi kesiapan dan kemampuannya. Sembilan dimensi yang digunakan dalam melakukan Omnichannel Maturity Assessment yaitu: 1) Business Strategy 2) Data Driven Approach 3) Technology 4) Business Process and Governance 5) Leadership and Organizational Structure 6) Roadmap and Planning 7) Human Resources 8) Metrics and KPIs 9) Budget Lima level maturity tersebut adalah sebagai berikut: 1) Level 1 – Single Channel Hanya memiliki satu saluran untuk berinteraksi dengan pelanggannya. 2) Level 2 – Multi Channel Memiliki lebih dari satu saluran untuk interaksi pelanggan, tetapi pelanggan hanya dapat bertransaksi di satu saluran dalam satu waktu. Brand experience di setiap saluran sudah lebih konsisten, tetapi masih terfragmentasi. 3) Level 3 – Cross Channel Memiliki lebih dari satu saluran dan pelanggan mendapatkan brand experience yang sama di saluran-saluran yang berbeda. Pelanggan dapat memulai transaksi di satu saluran dan menyelesaikannya di saluran yang lain. 4) Level 4 – Omni Channel Batas-batas antarsaluran telah dihilangkan. Interaksi pelanggan dengan brand lebih konsisten. Pelanggan juga mendapatkan pengalaman yang konsisten di semua saluran. Sistem di back-office belum sepenuhnya terintegrasi. Perusahaan masih dalam proses menciptakan satu pandangan terhadap inventaris, manajemen order, produk, dan pelanggan. 5) Level 5 – Optimized Omni Channel Anytime, anywhere, anything. Tidak ada lagi batas untuk pelanggan dan perusahaan. Pelanggan hanya berinteraksi dengan brand. Pesan brand sama di setiap saluran. Pelanggan mendapatkan pengalaman yang sepenuhnya konsisten dan seamless ketika memulai transaksi di saluran manapun, dan berpindah melalui beberapa saluran untuk menyelesaikan transaksi. Telah ada satu pandangan terhadap pelanggan, inventaris, produk, dan order. Fungsi penuh data analytics menjadi penggerak strategi bisnis. Dalam maturity assessment ini, jarang sekali sebuah perusahaan terpaku pada satu level maturity untuk semua dimensi Omnichannel yang dinilai. Level di setiap dimensi dapat berbeda-beda. Perbaikan yang komprehensif dalam mengimplementasikan strategi Omnichannel dapat berbeda-beda bagi tiap perusahaan, tergantung situasi dan kondisi perusahaan tersebut pada waktu tertentu. Maturity Model ini membantu perusahaan menilai maturity Omnichannel-nya di sembilan dimensi kunci dari implementasi Omnichannel. Tools lain untuk melakukan pengukuran Omnichannel Maturity dikeluarkan oleh RSR (Retail System Research). Tools tersebut terdiri dari 6 dimensi (Customer, Product, Inventory, Order, Locus & Technology) dan 6 level maturity untuk tiap dimensi, namun tools tersebut lebih diperuntukkan untuk mengukur Omnichannel Retailing.