Kualitas Layanan Daring (skripsi dan tesis)

Konstruk kualitas layanan daring pada studi ini mengacu pada studi Parasuraman dkk (2005). Konstruk yang telah banyak digunakan para peneliti ini (Yen dan Lu, 2008), sudah mencakup seluruh pengalaman belanja konsumen  yakni ketersediaan, daya tanggap, dan privasi (Kim dan Kim 2010). Ketersediaan didefinisikan sebagai penilaian konsumen terhadap kehandalan laman maupun aplikasi dalam konsistensi penyampaian layanan dari waktu ke waktu. Privasi didefinisikan sebagai penilaian konsumen mengenai kehandalan laman maupun aplikasi dalam melindungi informasi pribadi konsumen.   Daya tanggap didefinisikan sebagai penilaian konsumen mengenai kehandalan laman maupun aplikasi dalam mengelola proses belanja daring konsumen. Yakni mencakup penanganan proses pengembalian barang yang tidak sesuai, dan penyampaian umpan balik yang cepat ketika konsumen membutuhkan informasi-informasi dalam proses belanja daring.