Gustavvson dan Johansson (2006:41-44), menyatakan bahwa penilaian
individu terhadap kepercayaan tidak dapat digeneralisasikan karena
kepercayaan setiap individu dapat dipengaruhi dengan berdasarkan latar
belakang, pengalaman dan harapan. Oleh sebab itu Gustavsson dan johansson,
telah memilih beberapa faktor yang relevan dan dapat mempengaruhi
kepercayaan dalam e-commerce, antara lain:
- Security
Rasa aman yang diterima oleh konsumen terhadap penipuan yang dapat
diciptakan dengan adanya informasi yang jelas bagaimana solusi
keamanan, pilihan metode pembayaran dan sistem pembayaran yang aman
dan dapat terpercaya. - Privacy
Rasa aman yang diterima oleh konsumen dalam menyerahkan data diri
mengenai informasi bersifat pribadi maupun informasi yang bersifat
keuangan karena adanya kebijakan keamanan yang dimiliki oleh
perusahaan. Penanganan yang diberikan oleh penyedia jasa atas jaminan
bahwa informasi pribadi tidak akan disalah gunakan. - Guarantees
Kompensasi atau garansi yang diberikan oleh perusahaan jasa sebagai
akibat adanya kerusakan peristiwa negative yang tidak terduga atau tidak
disengaja. Hal ini dapat melaui pengembalian dana atau penukaran barang. - Customer Service
Pelayanan yang diberikan kepada konsumen agar konsumen tetap
berhubungan dengan perusahaan. Hal ini dapat memperkuat hubungan
antara konsumen dengan perusahaan dan dapat juga mengurangi
ketidakpastian, salah satunya dapat dilakukan dengan menyediakan
layanan bantuan melalui online atau telepon. - Familiarity
Bagi perusahaan yang bergerak dibidang elektronik reputasi dan merek
menjadi salah satu hal yang sangat penting untuk dapat mendapatkan
kepercayaan dari konsumen. Reputasi dapat meningkatkan kepercayaan
sedangkan merek, konsumen akan berfikir mengenai merek dan brand dari
suatu perusahaan dan simbol yang konsumen lihat. - The Website
Situs atau website dari perusahaan penyedia jasa merupakan hal yang
penting. Website yang mudah dan aman digunakan akan mendapatkan
tingkat kepercayaan dari konsumen yang tinggi. Hal tersebut dapat
diciptakan melalui tampilan website atau situs yang menarik dan mudah
digunakan. - Information
Rasa percaya konsumen yang timbul oleh adanya informasi detail
mengenai alamat perusahaan dan informasi berdirinya perusahaan tersebut
di situs atau website perusahaan. - Control
Perasaan nyaman yang dirasakan oleh konsumen ketika perusahaan
mengakses informasi data konsumen dapat meminta izin akses terlebih
dahulu. - Price
Memungkinkan pelanggan untuk merasa lebih percaya dengan membeli
online jika harga produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan lebih
rendah. Konsumen akan lebih hati-hati sebelum mengambil keputusan
untuk membeli produk atau jasa dengan harga tinggi.
Konsumen banyak menjadikan website atau situs perusahaan yang
menarik dan aman serta mudah digunakan untuk memutuskan apakah akan
berbelanja online atau tidak. Kepercayaan konsumen terhadap website online
terletak pada popularitas dan tampilan website tersebut. Semakin popular website
tersebut dan mudah digunakan serta tampilan menarik, maka akan semakin tinggi
minat konsumen untuk berbelanja online