Menurut Lind dan Chang dalam (Winda Sari, 2017) berpendapat bahwa Electronic
Word of Mouth (E-WOM) adalah pernyataan positif maupun negatif tentang produk
atau perusahaan yang dibuat oleh pelanggan, pelanggan saat ini maupun mantan
pelanggan, yang tersedia bagi banyak orang dan institusi melalui internet. Konsumen
yang terlibat dalam E-WOM terkait merek didorong oleh beberapa motif, seperti
keinginan untuk beinteriaksi, insentif ekonomi, rasa kepedulian, dan meningkatkan
rasa percaya diri.
Kazmi dan Mehmood (2016) berpendapat bahwa internet membuat komunikasi
online menjadi universal dan terbuka, dengan demikian E-WOM lebih efektif dan
persuasif apabila dikomparasikan dengan iklan pada media cetak. Menurut Senecal
dan Nantel (2004) pilihan produk online dipengaruhi oleh rekomendasi online,
namun tidak semua sumber rekomendasi online berpengaruh sama terhadap
penjualan produk.
Cheung et al. (2008) mengemukakan bahwa komunikasi E-WOM melalui media
elektronik memungkinkan konsumen untuk tidak hanya memperoleh informasi yang
berasosiasi dengan produk dan layanan dari beberapa orang yang mereka kenal,
namun juga orang asing yang terbesar secara geografis dan memiliki pengalaman
yang relevan mengenai produk atau layanan yang sama.Menurut Goyette et al.,
(2010) dalam Novita Sari, dkk (2017) menyatakan dalam mengukur pengaruh
electronic word of mouth menggunakan indikator sebagai berikut:
- Intensitas
Intensitas dalam electronic word of mouth adalah banyaknya pendapat atau
komentar yang ditulis ole konsumen dalam sebuah media sosial. Goyette et al.,
(2010) dalam Novita Sari, dkk (2017) membagi indikator dari intensitas sebagai
berikut:
a. Frekuensi mengakses informasi dari media sosial
b. Frekuensi interaksi dengan pengguna media sosial
c. Banyaknya ulasan yang ditulis oleh pengguna media sosial - Konten
Adalah isi informasi dari situs jejaring sosial berkaitan dengan produk dan jasa.
Indikator dari konten meliputi:
a. Informasi pilihan produk
b. Informasi kualitas produk
c. Informasi mengenai harga yang ditawarkan
d. Informasi mengenai keamanan transaksi dan situs jejaring internet yang
disediakan. - Pendapat Positif
Pendapat Positif terjadi ketika berita baik testimonial dan dukungan yang
dikehendaki oleh perusahaan.
a. Komentar positif dari pengguna media sosial
b. Rekomendasi dari pengguna media sosial. - Pendapat Negatif
Adalah komentar negatif konsumen mengenai produk, jasa dan brand
a. Komentar negatif dari pengguna media sosial
b. Berbicara hal-hal yang negatif kepada orang lain dari pengguna media sosial