Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja produk (atau hasil) yang ia rasakan dengan harapannya (Abdullah
dan Tantri, 2018:38). Dalam upaya memenuhi kepuasan pelanggan,
perusahaan memang dituntut kejeliannya untuk mengetahui pergeseran
kebutuhan dan keinginan pelanggan yang hampir setiap saat berubah.
Pembeli akan bergerak membentuk persepsi terhadap nilai penawaran.
Kepuasan sesudah pembelian tergantung dari kinerja penawaran
dibandingkan dengan harapannya.
Menurut Kotler (dalam Sunyoto, 2016:227) pelanggan bisa
mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan umum yaitu kalau kinerja di
bawah harapan pelanggan akan merasa kecewa tetapi kinerja sesuai dengan
harapan akan membuat pelanggan merasa puas dan bila kinerja bisa
melebihi harapan maka pelanggan akan merasakan sangat puas, senang atau
gembira. Abdullah dan Tantri (2018:39) menjelaskan bahwa harapan
pelanggan dibentuk oleh pengalaman pembelian terdahulu, komentar teman
dan kenalannya, serta informasi dan janji pemasar dan saingannya. Jika
pemasar menaikkan harapan pelanggan terlalu tinggi, pembeli mungkin
akan kecewa apabila perusahaan gagal memenuhinya. Di lain pihak, jika
perusahaan menetapkan harapan pelanggan terlalu rendah, maka perusahaan
tidak dapat menarik banyak pembeli, meskipun yang membeli akan puas.
Olah Data dan Pendampingan Penyusunan Artikel Ilmiah