Kualitas pelayanan dapat diukur dengan menggunakan dimensi dan
indikator tertentu. Menurut Tjiptono (2022:181) terdapat 10 (sepuluh) dimensi
yang mempengaruhi masyarakat untuk menilai suatu kualitas pelayanan yaitu :
1) Reliabilitas, mencakup dua aspek utama, yaitu konsistensi kinerja
(performance) dan sifat terpercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan
mampu menyampaikan layanannya secara benar sejak awal (right the first
time), memenuhi janjinya secara akurat dan andal, menyimpan data secara
tepat dan akurat.
2) Responsivitas atau daya tanggap, kesediaan dan kesiapan para karyawan untuk
membantu dan melayani para pelanggan dengan segera. Beberapa contoh
diantaranya: ketepatan waktu layanan, pengiriman slip transaksi secepatnya,
kecepatan menghubungi kembali pelanggan, dan penyampaian layanan secara
tepat.
3) Kompetensi, yaitu penguasaan keterampilan dan pengetahuan yang
dibutuhkan agar dapat melayani sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
Termasuk didalamnya adalah pengetahuan, pemahaman dan keterampilan
karyawan, dan kapabilitas riset organisasi.
4) Akses, yaitu kemudahan untuk dihubungi atau ditemui (approachability) dan
kemudahan kontak baik secara langsung maupun tidak langsung. Hal ini dapat
diimplementasikan pada lokasi layanan yang mudah dijangkau, waktu
mengantri tidak terlalu lama, saluran komunikasi mudah dihubungi dan jam
operasi nyaman.
5) Kesopanan (courtesy), meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, dan
keramahan para karyawan dalam melakukan pelayanan terhadap konsumen.
6) Komunikasi, artinya mampu menyampaikan informasi kepada konsumen
dalam bahasa yang mudah dipahami, selalu mendengarkan saran dan keluhan
konsumen, termasuk didalamnya adalah penjelasan mengenai jasa/layanan
yang ditawarkan, biaya layanan, serta proses penanganan masalah potensial
yang mungkin timbul.
7) Kredibilitas, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama
perusahaan, reputasi perusahaan, karakter pribadi karyawan, dan interaksi
dengan pelanggan.
8) Keamanan (security), yaitu bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.
Indikator keamanan meliputi keamanan fisik (physical safety), keamanan
finansial (financial security), privasi dan kerahasiaan (confidentiality).
9) Kemampuan memahami pelanggan, yaitu berupaya memahami pelanggan dan
kebutuhan spesifik mereka, memberikan perhatian individual, dan mengenal
pelanggan regular.
10) Bukti fisik (tangibles), meliputi penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel,
dan bahan-bahan komunikasi perusahaan.
Masyarakat menilai kualitas suatu pelayanan dengan cara memperhatikan
instrumen yang berkaitan dengan proses pemberian layanan tersebut. Pelayanan
akan dinilai berkualitas, apabila ditunjukan dengan kecakapan petugas dalam
memahami segala kebutuhan masyarakat.
Secara umum pelayanan publik bertujuan untuk memuaskan masyarakat
sebagai penerima manfaat layanan. Oleh karena itu pemerintah selaku pemberi
layanan dituntut untuk memberikan kualitas pelayanan prima. Menurut Sinambela
dalam Tamami (2020:3) pelayanan prima memiliki indikator sebagai berikut :
1) Transparansi, yaitu pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses
oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta
mudah dimengerti;
2) Akuntabilitas, yaitu pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai
dengan ketentuan peraturan perundang-undangan;
3) Kondisional, yaitu pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan
pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi
dan efektivitas;
4) Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat
dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi,
kebutuhan, dan harapan masyarakat;
5) Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari
aspek apa pun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial, dan lain-
lain;
6) Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang mempertimbangkan
aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik
Olah Data dan Pendampingan Penyusunan Artikel Ilmiah