Definisi Service Quality

Pada saat berbicara mengenai service quality, maka salah satu konsep yang
harus dipahami bersama adalah pelayanan atau jasa, serta bagaimana kaitannya
antara pelayanan itu sendiri. Menurut Sinambela dalam Tamami (2020 : 4), kualitas
diartikan sebagai sebagai “segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau
kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customers)”. Sedangkan pelayanan
menurut Lubis (2017:234) didefinisikan sebagai “suatu tindakan yang dilakukan
oleh seorang penjual kepada pembeli/konsumennya demi memenuhi kebutuhan
dan keinginan konsumen”.
Kualitas pelayanan menurut Kotler dalam Lubis (2017:234) diartikan
sebagai “sebuah kinerja yang dapat ditawarkan oleh seseorang kepada orang lain”.
Kinerja dalam arti luas dapat berupa tindakan atau aktivitas yang tidak berwujud
serta tidak berakibat pada kepemilikan barang apapun dan terhadap siapapun.
Perilaku tersebut bertujuan pada tercapainya kepuasan pelanggan itu sendiri.
Kualitas pelayanan yang baik akan memberikan dampak yang baik pula bagi
perusahaan karena akan menjadi pelanggan yang loyal dan memberikan
keuntungan bagi perusahaan. Dalam konteks pelayanan publik kualitas pelayanan
memiliki tujuan untuk meningkatkan kepuasan masyarakat sebagai pengguna atau
penerima manfaat layanan. Pelayanan publik merupakan suatu pemberian
pelayanan yang dilakukan oleh pemerintah kepada masyarakatnya. Menurut
Undang-undang Nomor 25 tahun 2009, sebagaimana dikutip Tamami (2020:2)
pelayanan publik didefinisikan sebagai :
“kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan
pelayanan sesuai dengan peraturan perundangan bagi setiap warga negara
dan penduduk atas barang, jasa, atau pelayanan administratif yang
disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik”.
Dengan demikian pelayanan dapat diartikan sebagai suatu kegiatan yang
menguntungkan di dalam suatu kumpulan dan menawarkan kepuasan sebagai
upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan meskipun hasilnya tidak terikat
secara fisik. Hal ini sejalan dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara Nomor 63 Tahun 2003, sebagaimana dikutip dalam Rahmadana (2020:91)
yang mendefinisikan pelayanan publik sebagai :
“segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di
pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara (BUMN)
dan Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) dalam bentuk barang dan jasa,
baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam
rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan”.
Berdasarkan definisi pelayanan di atas, dapat dilihat bahwa pemberian
pelayanan merupakan proses yang dilakukan organisasi pemerintah untuk
memenuhi kebutuhan bersama. Pelayanan publik merupakan pemberian layanan
dari organisasi pemerintah dalam upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat serta
dalam rangka mengimplementasikan ketentuan yang tercantum dalam peraturan
perundang-undangan. Sejalan dengan pendapat tersebut, Sadu Wasistiono (2003 :
43) mengemukakan bahwa:
“pelayanan publik adalah pemberian jasa baik oleh pemerintah, pihak
swasta atas nama pemerintah ataupun pihak swasta kepada masyarakat,
dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan atau
kepentingan masyarakat”.
Berdasarkan uraian di atas bahwa pelayanan publik itu diselenggarakan
sesuai dengan sistem atau prosedur dan bukan hanya diberikan instansi atau
lembaga pemerintah saja, melainkan juga diberikan oleh pihak swasta. Kegiatan
pelayanan publik yang diselenggarakan pemerintah untuk masyarakat meliputi
banyak hal, yaitu yang menyangkut semua kebutuhan masyarakat baik berupa
barang maupun jasa. Hal ini sejalan dengan pendapat Sinambela (2010:5) bahwa
pelayanan publik didefinisikan sebagai :
“pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara
pemerintah serangkaian aktivitas yang dilakukan oleh birokrasi publik
untuk memenuhi kebutuhan masyarakat, Negara didirikan oleh publik
(masyarakat) tentu saja dengan tujuan agar dapat meningkatkan
kesejahteraan masyarakat”.
Kualitas pelayanan sektor publik erat kaitannya dengan kemampuan dan
kesiapan dari aparatur, agar tidak terjadi kesenjangan antara kesiapan dan
kemampuan aparatur negara dengan tuntutan masyarakat dalam pelaksanaan
fungsi pelayanan. Sebagaimana yang diutarakan oleh Dwiyanto (2006:144) bahwa
kualitas pelayanan publik adalah kemampuan organisasi pelayanan publik untuk
memberikan pelayanan yang dapat memuaskan para pengguna jasa baik melalui
pelayanan teknis maupun administrasi